“El contact center es protagonismo de la mesa chica” (Denise Henry - COO de Apex América)

Con 34 años y 4 hijos, Henry admite que liderar en un contact center no es una tarea sencilla “porque las personas somos complejas” pero es precisamente “lo que hace mi trabajo divertido, dinámico y con un foco muy claro: la experiencia de las personas dentro de la organización”. Y resume: la premisa fundamental es el vínculo del líder con sus colaboradores
“Lo que para nosotros es innegociable es que el colaborador sea el centro de la gestión ya que así el cliente y su usuario se vuelven foco de la gestión. Esto siempre es así para mí y para todos los que hacemos Apex. Finalmente somos la gente que nos hace, y ese es nuestro valor distintivo de mercado”, resalta.  
 

Image description
Denisse Henry, COO del contact center cordobés.

- ¿Qué parámetros toman para precisar si están dentro de los objetivos de productividad esperados? ¿Esos valores a cuánto ascenderán este año?
- La industria de servicios logró estandarizar métricas para medir factores críticos como la productividad, que se define a partir de los indicadores críticos que plantea el cliente; es decir la eficiencia principalmente, como resultado entre el costo y la calidad del servicio. Hay una multiplicidad de indicadores como la medición del costo por contacto, la adherencia, o el NPS (Net Promoter Score) que son las bases que permiten definir la productividad del servicio y determinar la cantidad de horas que serán contratadas para cada cliente. Pero finalmente, cumplimos nuestro objetivo de ser un partner de excelencia cuando alcanzamos y superamos la satisfacción de los clientes a través de la satisfacción de sus usuarios, ese es el core de nuestro servicio.
En cuanto a los valores, cada valor se mide en relación al contexto en el que se desenvuelven nuestros clientes, por eso son 31 objetivos diferentes, y todos seteados desde la perspectiva de la excelencia para su industria, vertical y principalmente sus usuarios.
A modo de ejemplo, explica que en redes, se mide sentiment o el reach; en Finance & Accounting, cumplimiento de presupuestos o cumplimiento de deadlines impositivos, entre otros.


- Estuve husmeando algunas notas que te hicieron y vi que entraste muy jovencita a trabajar en Apex ¿Qué cambió en todo este tiempo en cuanto a las operaciones de un contact center?
Desde el punto de vista social como usuarios cada día entendemos y ejercemos más el poder que tenemos como usuarios. Queremos experiencias memorables y simples. Queremos solucionar algunos temas bajo autogestión pero en otros queremos tener alguien que nos solucione todo en un solo contacto. Las marcas también lo han asimilado y están abocadas en gran medida a "valorarnos" y a generarnos experiencias que nos hagan sentir satisfechos con el producto/servicio. Este movimiento social, repercute en la industria, el contact center ha tomado protagonismo en la mesa chica, somos el intermediario de las marcas con la voz del usuario, tenemos conocimiento sobre sus expectativas, puntos de dolor y experiencia con la marca.
Para Henry este escenario desafiante le permite a Apex América liberar su potencial emprendedor, su know how y su espíritu innovador “y convertirlo en servicios de valor agregado que a su vez trasforman la oferta de desarrollo, crecimiento y porque no de diversión para nuestros colaboradores, lo cual garantiza convertirnos en el mejor lugar para trabajar para las personas que hacemos Apex... que es nuevamente el origen de nuestros resultados”
. (GL)

Tu opinión enriquece este artículo:

Córdoba - Paraguay sin escalas: qué hacer un fin de semana en Asunción (de la mano de Paranair, en una hora y 20 minutos)

(Por Diana Lorenzatti) La nueva ruta Córdoba-Asunción de la aerolínea Paranair conecta ambas ciudades en poco más de una hora y permite tener otra opción a la hora de elegir un destino turístico. Además, por el fuerte crecimiento comercial y de inversión que está teniendo el país vecino muchos extranjeros deciden visitar su capital para echar el ojo y encontrar un nuevo negocio. Te contamos todo en esta nota. 

¡Qué Ofertón! Se lanzó el programa con el que la Provincia impulsa el comercio electrónico (inscripciones, descuentos y ofertas)

Este martes se lanzo el evento destinado a comercios y consumidores, una plataforma digital diseñada para modernizar y actualizar la venta minorista frente a los desafíos del mercado y las nuevas tendencias. El fin del mismo es promover productos y servicios para impulsar el consumo, brindando ofertas y descuentos. Se realizará los días 29, 30 y 31 de Julio. Qué categorías están incluidas y hasta cuándo hay tiempo de inscribirse como comerciante.

Ahora podés invertir en Docta desde 1.100 dólares (y obtener una rentabilidad del 20% anual)

(Por Soledad Huespe) Benjamín Ferro Terán (ex Proaco) es uno de los cerebros detrás de "Duplares", un emprendimiento de 36 unidades de 2 y 3 dormitorios y un zócalo de locales comerciales. Está en el corazón de Docta, el proyecto ubicado sobre la Ruta 20. Lo novedoso de Duplares es su comercialización (ideal para pequeños y medianos inversores), ya que a través de una plataforma de crowdfunding se puede entrar al negocio con un ticket de 1.100 dólares y obtener una rentabilidad de hasta 20% anual (también en dólares). 

Qué hace la Fundación Mundial de la Felicidad (y qué es el Ecosistema de Bienestar de Córdoba)

(Por Rocío Vexenat) ¿Sabías que cuando una persona se siente feliz es un 88% más productiva en su trabajo? Bueno, de eso se encargan estos entes, y acá te cuento la posta: la Fundación Mundial de la Felicidad es una organización internacional sin fines de lucro que promueve la libertad, la consciencia y sobre todo, la felicidad. ¿Qué hace este ecosistema? Busca transformar el bienestar corporativo para potenciar la competitividad regional aplicándolo a los emprendedores y empresas de Córdoba. Cómo sumarte.

10 cosas que hay que saber sobre el dengue en las empresas cordobesas (cómo lo viven hoy: ausentismo, contagios, licencias y más)

(Por Soledad Huespe) Los números están al rojo vivo y las empresas no son ajenas a esta realidad. El infectólogo Hugo Pizzi viene advirtiendo que “todavía no hemos llegado a la cúspide de la curva epidemiológica y estamos totalmente convencidos de que tomará gran parte de abril y nos dará muchos disgustos”. Como muestra sirve un botón: solamente ayer, en una sola empresa cordobesa, se reportaron 30 casos. 

Parma Sándwiches, una marca que empieza a sonar fuerte: abrió el local N° 12 y apura un centro de producción de 200 m2

(Por Julieta Romanazzi) Fundada hace más de dos décadas por Matías Fuenzalida, la marca pasó de ser una pequeña fábrica de sándwiches a tener 12 locales distribuidos por toda la ciudad. Desde sus inicios en Barrio Alberdi, Parma Sándwiches se consolidó como un referente en el rubro en la ciudad de Córdoba. La semana pasada abrió la última sucursal sobre Recta Martinoli (frente al colegio La Salle). Lo que sigue será un nuevo centro de producción de 200 m2, desde  donde proveerá a todas sus bocas.