Ir a un bar, pedir un café y ponerse al día con los correos electrónicos y las redes sociales ya es parte esencial de la rutina de cualquier persona. Dentro de poco, todo eso se va poder hacer en un banco, al mismo tiempo que se consulta por un préstamo o se espera para hacer una operación.
A través de la Comunicación "A" 6457, el Banco Central (BCRA) autorizó a las entidades financieras a expandir sus servicios y ofrecer espacios de reunión u otros bienes o servicios prestados por terceros. En la práctica, las entidades podrán, por ejemplo, hacer alianzas con cadenas de cafeterías para tener un bar dentro de las sucursales. Un dato no menor es que en esos espacios se podrá utilizar el teléfono celular y conectarse a redes de WiFi. Hasta ahora, ambos servicios estaban completamente prohibidos dentro de los bancos, debido a la normativa de seguridad con respecto a la comunicación en la zona de cajas.
En su último Informe sobre Bancos la autoridad monetaria se refirió a la normativa: "Con el propósito de continuar mejorando la experiencia de los usuarios de servicios financieros y fomentar la bancarización, recientemente el BCRA dispuso que las dependencias automatizadas podrán ofrecer espacios de reunión y otros bienes y servicios prestados por terceros (por ejemplo, una cafetería o librería)", sostuvo.
La idea del BCRA es desregular completamente a las entidades para que, así como algunas no tendrán ninguna sucursal (es el caso de los bancos 100% digitales que están próximos a salir), otras puedan transformar su modelo de negocios y, por qué no, darle nuevos usos a edificios que están cada vez más vacíos gracias a la adopción de los canales electrónicos. La casa matriz de Banco Ciudad fue una de las primeras en transformar su fisonomía, ya que desde hace tiempo ofrece un ámbito totalmente digital (con computadoras, cajeros automáticos y terminales de autoservicio) que está abierto hasta las 20 horas y que convive con un espacio de arte donde se realizan diferentes exposiciones temporales.
Otras entidades ya habían incorporado cafeterías en los locales de planta baja o linderos a sus edificios corporativos pero con la nueva reglamentación podrán instalarlas dentro de la sucursal. Banco Macro confirmó que tiene previsto un espacio de este tipo en el nuevo edificio que inaugurará este año. "El primer lugar elegido será la sucursal que funcionará en la Torre Macro, ubicada en el barrio de Retiro. El año que viene el banco realizará la expansión de una de sus entidades financieras en la provincia de Salta", afirmó Milagro Medrano, gerente de relaciones institucionales y atención al cliente.
La gran novedad de estos nuevos espacios dentro de los bancos será que ofrecerán conectividad, algo que representa un beneficio extra para las entidades porque les permite generar otra relación con sus clientes. En ese sentido, Nicolás Mac Loughlin, arquitecto de soluciones de Logicalis Argentina, explicó: "El WiFi permite entender cuánta gente está en la sucursal, cuánto tiempo pasa ahí y qué tipo de experiencia tiene. También está vinculado con una metodología diferente de contacto con el cliente. Por ejemplo, si la persona tiene instalada la aplicación del banco y las redes inalámbricas detectan que entró a la sucursal, le puede llegar un saludo personalizado al teléfono o se le puede enviar una encuesta posterior para evaluar la calidad del servicio".
La conexión gratuita a Internet también permite a las entidades recolectar más datos acerca de sus clientes, como perfiles de sus redes sociales, las operaciones que hace y con qué frecuencia concurre a la sucursal. "Las redes de WiFi de cortesía, como las que funcionan en aeropuertos, muchas veces exigen lo que se llama un pago social por el servicio. Es decir, le piden al usuario que comparta una publicación o otorgue un Me Gusta a una página. El cliente considera que ese es un precio justo por conectarse y normalmente lo acepta. Ahora los bancos van a poder usar esa lógica", agregó Germán Gatica, gerente de software services de Logicalis.