Tengo la idea que -luego de la revolución de los ‘90 en materia de tercerización-, el outsourcing ahora está consolidado y estable… ¿es así?
Sí, es bastante así. En el mundo hay dos mercados verticales que dominan todo lo que se denomina como BPO (Business Process Outsourcing): el mercado financiero y el mercado de las telecomunicaciones. Esos dos mercados van en punta en todo el mundo por el simple hecho que tienen millones de clientes con gran interacción con sus empresas. Detrás vienen retail (minorismo) y utilities (servicios públicos).
- ¿En Argentina se repite esto?
Sí, con preeminencia de las telecomunicaciones (teléfonos fijos, celulares, internet) por sobre el sistema financiero (bancos, tarjetas) que tiene más restricciones regulatorias sobre la tercerización de datos. En Colombia, telecomunicaciones y finanzas son muy parejos en outsourcing.
- ¿En qué países está Allus y a qué mercados brinda servicios?
Operamos físicamente en Argentina, Colombia y Perú y desde allí para Estados Unidos, España y Chile, además de los respectivos mercados domésticos. Esa es la operación de Allus con unas 20.000 personas. Si sumamos al Grupo Contax y Brasil tenemos que sumar más de 80.000 personas.
- ¿Con qué personal en cada país?
En 2013 tuvimos una crecimiento importante en facturación y gente: cerramos con US$ 270 millones de ventas, un 32% arriba del año anterior. Perú creció muchísimo: de 1.800 a 3.600 empleados, en Colombia pasamos de 7.000 a 9.200 y Argentina mantuvo sus 6.000 empleados, reconvirtiendo mucho de ese personal de los servicios tradicionales a Social Media.
- Todos crecen, pero Argentina no…
La idea en Argentina es acompañar el crecimiento y esperar que cambien los aires. La verdad es que no somos competitivos: costamos el doble que Perú o Colombia.
- ¿Perspectivas para 2014 para la región?
Esperamos crecer alrededor del 20% este año, medido en dólares.
- ¿Cómo fueron evolucionando los servicios que brindan desde Allus?
Desde Allus nos gusta liderar la innovación en servicios y canales de atención. Cuando se venían las redes sociales, no esperamos que el cliente lo solicitara: fuimos nosotros a plantearles el tema. Así surgió Social Media, que opera con 500 personas en Córdoba y también está en Perú y en Colombia. Y ahora viene otra cosa que suena sencillo, pero en lo operativo no lo es: la multicanalidad.
- A ver, ¿cómo lo explicás?
Mirá: si vos me llamás a mí por teléfono yo sé quién sos y rápidamente entablamos una conversación sobre lo que te hace falta o en qué te puedo ayudar. Sucedería lo mismo si me mandas un SMS, un WhatsApp o un mensaje privado por Facebook… o un e-mail. En todos los casos yo sé quién sos y conversamos sin que el canal nos importe mucho. Pero esto no es tan sencillo cuando una persona quiere dialogar con una organización. Los canales se fueron sumando y las empresas no los han integrado. Bueno, de eso se trata Epiron.
- ¿Qué sería Epiron entonces?
Un sistema que permite integrar todos los canales y dar una misma atención al cliente. Con Epiron no importa si el contacto es por teléfono, SMS o una red social. Incluso buscando detectar la emoción del cliente: si está enojado o necesita algo con urgencia.
- ¿Esto es un desarrollo propio?
Sí, sí… es un desarrollo propio que se hace en Córdoba y que es -de alguna manera- una evolución de Social Media. Ahora, si nos llamás por teléfono y dentro de tres minutos nos mandás un SMS o un inbox por red social, en todos los casos sabemos quién sos y cuál es tu problema, para no empezar de cero cada vez que te contactás.
- Mencionaste “detección de emociones”, ¿cómo es eso?
Eso es central: si alguien me llama con una nivel de necesidad alta yo tengo que detectarlo, sin importar de dónde venga, incluso si se interactúa con un IVR (Interactive Voice Response, o máquinas que interactúan con personas a través de mensajes grabados). La aspiración, entonces, es: sea cual fuere el canal que use una persona yo puedo sumar las interacciones y asociarlas. Y además detectar las emociones y reaccionar en función a eso.
- ¿Epiron ya está funcionando?
Lo estamos lanzando formalmente a fines de agosto. No es una herramienta teórica: es un desarrollo práctico que se habla con los clientes y se experimenta antes de ponerse en práctica como servicio estandarizado. Lo bueno es que los clientes ya empiezan a pedirlo.
- Suena muy interesante esta promesa, pero… ¿las compañías no nos van a seguir tratando igual de mal?
Yo acá defiendo a las empresas. Y soy testigo de muchas empresas que ofrecen un producto telefónico o bancario muy similar a su competencia, buscan diferenciarse en el servicio. Pero ojo, que hay muchas formas de “atender bien”. ¿Qué es atender bien? Los niveles de atención los conocemos todos, pero también hay definiciones: cuántos clientes queremos atender y en qué lapso. Hay variables económicas en el medio y definiciones “políticas” de las empresas.