¿Cómo definirías Iké Asistencia y en qué categoría la inscribís?
El mercado de asistencia tiene dos grandes partes: la asistencia al viajero y todo el resto que no se engloba ahí. Iké Asistencia juega en las dos categorías, pero nos enfocamos más en la segunda.
- Concretamente…
Productos orientados a satisfacer necesidades de la gente cuando tenga algún percance o emergencia. En esas circunstancias ofrecemos una solución que -esa persona por su cuenta- no podría llevarla a cabo rápidamente. Bajo ese concepto se desarrollan los diferentes productos, según los diferentes mercados.
- ¿Hay una lógica de compañía de seguros?
No. No somos seguros porque no te vamos a resarcir económicamente, sino que te vamos a solucionar el problema. El seguro te devuelve tu patrimonio al momento anterior del suceso, nosotros te damos una solución.
- Bien, bien… pero los servicios se disparan ante una evento o emergencia.
Casi todos. También tenemos el servicio de conserjería que te permite que hagamos a tu nombre reservas en un restaurante o le mandemos flores a tu mujer.
- Clarísimo… hablemos de los productos que se disparan por una emergencia, por ejemplo…
La emergencia vial, un clásico: chocaste, se te quedó el auto, se te pinchó una goma. Distintas problemáticas donde yo te doy la prestación.
- Bien, ¿y en el hogar?
Lo que imagines: plomeros, electricistas, gasistas, albañiles e incluso abogados para asuntos legales. O médicos para una asesoría telefónica o incluso ambulancia.
- Casi de todo…
Sí, tenemos muchos servicios, incluso uno que cubre las emergencias de tus mascotas.
- Y qué más… (risas)
Bueno, ahora tenemos un servicio de asesoramiento contable que te ayuda, sobre todo, en la liquidación de ganancias. También tenemos asistencia a PC, cuando tenés un problema con tu computadora te ayudamos de forma presencial o telefónica, según el producto que hayas contratado.
- ¿Cómo venden una cartera de servicios tan amplia?
Siempre a través de alianzas. Nosotros seríamos un BtoBtoC: llegamos a una base de datos de consumidores a través de alianzas con empresas. Por ejemplo tenemos una alianza muy fuerte con Tarjeta Naranja.
- ¿Tienen alcance nacional?
Sí, desde Salta hasta Ushuaia. Y siempre contamos como anécdota que nuestro primer cliente -en una alianza con Banco Santander- solicitó el servicio desde Caleta Olivia. Ese fue nuestro debut (risas).
- ¿Cómo manejan los prestadores?
Esa es una clave: un sistema de administración de prestadores tercerizados muy bien gestionados.
- ¿Siempre tercerizados?
Mayormente. Acá, por ejemplo, la asistencia legal la tercerizamos en estudios, pero en México tenemos más de 150 abogados internos. Eso responde a particularidades del mercado: allá ante un siniestro vial se necesitan abogados. Con esto te quiero ejemplificar que -dependiendo del negocio y del mercado- podemos armar o no redes propias.
- ¿Cómo hacés para tener prestadores en todo el país?
Tenemos un equipo de gente que se la pasa viajando por todo el país para ese desarrollo, incluso en localidades que casi seguro no conocés (risas).
- ¿Atienden las 24 horas?
Sí, por supuesto. Nos ha pasado de clientes que en Navidad, con el apuro, salieron y dejaron la llave adentro, con la cena servida (risas).
- ¿Todos los servicios están incluidos en la cuota o hay un plus en algunos casos?
Lo que definimos es un monto de cobertura: yo te cubro hasta tanto. Lo que nunca voy a hacer es dejarte sin el servicio. Dejame que te explique un caso: si vos dejaste la llave dentro, pero tenés una puerta blindada, el costo de abrirla es diferente y posiblemente haya que dañarla. Seguramente te cubrimos el trabajo de abrir la puerta, pero no reponerte la puerta blindada. ¿Se entiende? Pero tampoco te voy a dejar sin puerta, así que alguna solución provisoria te damos. Ese es el espíritu: el problema te lo voy a solucionar siempre.
- ¿Otro ejemplo?
Transportar un auto roto. Hay un límite de 500 kilómetros, pero si querés traerlo desde Salta lo hacemos y el cliente paga el excedente, ¿se entiende? El 85% de los casos están dentro de la cobertura que damos dentro del abono.
- Entiendo que no venden “enlatados”, sino que arman los productos…
Tal cual. En cada alianza armamos los productos, combinando servicios, pero diseñándolos a medida.
- ¿Con quiénes tenés alianzas?
Con muchos bancos como Santander, Galicia, Citi, Patagonia, Macro y también cadenas como Cencosud, Disco, Vea, incluso compañías de seguro que ven la chance de vender a sus clientes productos complementarios a sus pólizas.
- Dame valores de referencia de tus productos…
Hoy hay productos desde $ 40 -los más baratos- hasta $ 80 -los más caros-. No hay productos inalcanzables ni mucho menos. Apostamos a la masividad, con el foco en la calidad.
- ¿Cómo medís la calidad del servicio que presta tu red?
Somos muy celosos de eso. Un equipo llama al 100% de los casos que pidieron servicios dentro de las 48 horas. Ahí detectamos si fue fácil llamarnos, si lo atendimos bien, si el proveedor llegó en tiempo y forma y si cumplimos con las expectativas. Eso da una calificación y en el 99,5% de los casos desde que iniciamos operaciones en 2007 esa calificación es buena o superior. No somos perfectos, pero esa detección temprano nos permite corregir rápidamente los desvíos. Así rankeamos a nuestros prestadores y asignamos más trabajo a los mejores.