En la película de 2001 “Lo que ellas quieren”, el actor Mel Gibson interpreta a un publicista que, tras un accidente, adquiere la capacidad de leer los pensamientos de las mujeres. Esta habilidad le permite comprender sus preferencias, inquietudes y gustos, y, a su vez, desarrollar campañas altamente exitosas que garantizan experiencias plenamente satisfactorias. Si bien se trata de ficción, el deseo de conocer lo que piensan los clientes es una constante en las empresas.
Tener un entendimiento profundo de los gustos, emociones y motivaciones de los clientes al momento de tomar decisiones, emitir sugerencias o expresar quejas, permite a las empresas personalizar su oferta y diseñar estrategias que aborden de manera efectiva las necesidades de cada cliente.
Para satisfacer esta necesidad, Konecta ha creado una innovadora herramienta que transforma todas las transacciones en datos útiles. Esta tecnología proporciona información esencial que facilita la toma de decisiones, al tiempo que permite analizar las interacciones entre marcas y clientes para lograr un conocimiento más profundo de estas relaciones.
Speech Analytics Experience (SAE), utilizando procesamiento de lenguaje natural y Machine Learning, examina las interacciones de los usuarios y detecta patrones y tendencias en las conversaciones. Con estos análisis, SAE ayuda a comprender las necesidades y sentimientos de los clientes, lo que permite implementar mejoras significativas en la experiencia del usuario y optimizar la calidad de cada interacción.
Experiencias en negocios
La amplia trayectoria de más de 20 años de Konecta en soluciones de contact center, BPO, BI, análisis de datos y de interacciones se refleja en SAE, una herramienta que se centra en el análisis de conversaciones entre clientes y agentes, apoyándose en cuatro áreas clave:
Voice Thinking: Convierte todas las interacciones de voz en datos detallados, permitiendo su análisis en profundidad. Con capacidad para procesar hasta 2.000 audios en 90 minutos, ofrece un feedback casi instantáneo.
Senses: A través del análisis de vocabulario y palabras clave, identifica las emociones de clientes y operadores, facilitando mejoras en el servicio. Detecta causas de no-venta, objeciones, niveles de empatía del agente, y evalúa la eficacia de los scripts de ventas.
Brand: Enfoca en el valor de marca y producto en cada interacción, examinando la aceptación de ofertas, la percepción hacia la marca, la resolución de casos y el cierre de operaciones.
Adherence & Quality: Lleva a cabo auditorías de cada interacción y proceso, detallando ajustes necesarios y previniendo fraudes y errores. También analiza buenas y malas prácticas, escalaciones, y tiempos de inactividad.
Estas capacidades se complementan con dos herramientas: Modeler, que permite crear, eliminar y actualizar conceptos para visualizar datos de manera rápida, y Powersearch, que facilita la búsqueda específica de información sin requerir programación.
Una solución inteligente
El valor agregado de esta solución es la aplicación de inteligencia artificial (IA) a todas las etapas de interacciones entre el cliente y la empresa:
- Pedidos.
- Control de fraude.
- Captación.
- Venta.
- Posventa.
- Retención.
- Cobro.
- Prevención de fugas.
A través de la IA es posible potenciar las operaciones: evaluando, generando feedbacks y desarrollando las consiguientes recomendaciones.
Al respecto, cabe aclarar que esta herramienta permite generar conversaciones de calidad, al mismo tiempo que protege la privacidad del cliente, ya que la tarea de auditoría y análisis es realizada por un potente software.
Al auditar y analizar el 100% de las interacciones de la marca en las comunicaciones se generan resultados concretos y medibles.
En contextos donde la precisión y le eficiencia en procesos ganan espacio, Speech Analytics es una herramienta que permite a las empresas comprender mejor las necesidades y los problemas de los clientes, mejorando la calidad del servicio, incrementar las ventas y mejorar los procesos de negocio, dando conocimiento a la marca en el corto plazo lo que resulta en una experiencia de cliente superlativa.
El resultado de SAE es la optimización de costos, la eficiencia en procesos, el aumento de la productividad, pero fundamentalmente el potenciamiento de la imagen de marca. Así lo demuestran las experiencias en las que se aplicaron esta solución.
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En el sector telecomunicaciones se logró un aumento de 30% en el grado de satisfacción del cliente, redujo 15% la rotación de su personal y elevó 9% la captación de clientes nuevos, acompañado además de eficiencias superiores al 35% en la gestión.
Además, se alcanzó un incremento en Average Revenue Per Use (ARPU) o ingreso promedio por usuario.
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En bancos, el resultado fue una suba de 40% en ventas, un avance de 10% en los cobros y un 100% de cumplimiento en la captura y procesamiento de pagos de forma segura. Esto permitió predecir y reducir riesgos, mejorar la recuperación de la cartera e identificar fraudes.
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En empresas de retail, se llegó a 80% en la captación de sentimientos de los clientes y un 100% de conocimiento de los insights (sensaciones o creencias profundas de los consumidores).
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En compañías de seguros, entre los logros se destacan un aumento de 27% de la satisfacción de los clientes, un salto de 24% en la resolución de problemas en el primer contacto y una suba de 10% en la conversión.
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En el rubro salud, se realizaron cientos de horas semanales de auditoría de audio, como también de análisis de 100% de menciones de la competencia en las llamadas, logrando una mejora en los diagnósticos y tratamientos de los pacientes, como también la reducción en los tiempos de espera.