Experiencia de usuario: el desafío para las financieras

(Por Sebastian Gaviglio) Durante 2018, industrias altamente reguladas como la bancaria y las aseguradoras, continúan bajo presión por las tecnologías digitales disruptivas lanzadas al mercado por las nuevas “Fintech”. La consultora Accenture informó que más del 50% de los consumidores latinoamericanos esperan usar servicios móviles para 2020.

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La realidad al día de hoy es que proporcionar servicios en línea, como estados de cuenta en PDF incrustados en los emails y portales web, no completa la oferta de comunicación digital que los usuarios y nativos digitales esperan de sus instituciones financieras.

Para competir con startups de Fintech se necesita una experiencia mucho más completa del cliente, lo que requiere que las instituciones reformulen los procesos y sistemas tanto internos como externos para facilitarle la vida a sus clientes en el primer viaje digital. Esto requiere el desarrollo de nuevas interacciones y ofertas digitales y algo aún más desafiante: estas primeras interacciones digitales deben vincularse para brindar una experiencia perfecta con las comunicaciones impresas y sin conexión.

La tecnología móvil está acelerando esta tendencia, busca dar un acceso instantáneo a los servicios y va más allá de una simple visita para realizar transacciones de cuentas en comunicaciones bidireccionales con el banco.

Las aplicaciones más desarrolladas del sector ofrecen innovaciones a los clientes, que incluyen:

  • Un proceso optimizado para transferir dinero y pagar facturas
  • La capacidad de canjear recompensas
  • Captura de firma electrónica al suscribirse a nuevos servicios o al firmar pagos
  • La capacidad de generar comunicaciones dinámicas presentadas en estados de cuenta
  • Contenido que involucra a los clientes con cuadros y gráficos interactivos

Hay un cambio fundamental que continúa impulsando a las instituciones financieras a centrarse en las comunicaciones en transacciones y en las comunicaciones de valor.

El cliente promedio ha superado las expectativas de uso de canales múltiples: ahora espera una experiencia omnicanal completa de su banco o compañía de seguros.

Para cumplir con esta experiencia, los bancos deben pensar cuidadosamente qué tecnologías seleccionan a fin de crear una experiencia en línea completa y repetible tanto en el dispositivo como en el canal elegido por el cliente.

Las instituciones financieras tienen una gran cantidad de información disponible sobre sus clientes, incluidos los datos demográficos, las características clave, los productos que poseen, los estados de cuenta, las transacciones, los datos del punto de venta y los datos crediticios. Si bien aún están en proceso los esfuerzos para poner todos estos datos a disposición del cliente, es importante contar con un sistema de comunicación que pueda utilizar estos insumos para generar interacciones significativas para sus clientes.

El primer paso para habilitar una estrategia que fomente la interacción entre sus empleados y sus clientes es contar con un sistema que permita a sus trabajadores de primera línea comunicarse con sus clientes de manera eficiente. Una estrategia eficiente y moderna de Gestión de Comunicaciones al Cliente (CCM) ayuda a las empresas a aprovechar los datos de los clientes para crear comunicaciones e interacciones altamente personalizadas que se pueden entregar en cualquier canal: impreso, en línea y móvil.

Para diferenciarse en el panorama competitivo actual, cada empresa debe cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes que involucran las comunicaciones digitales, así como traer nuevas soluciones al mercado de forma veloz.

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