Los chatbots se integran a los procesos de venta online

(Sebastian Gaviglio) La atención al cliente se ha vuelto una de las principales claves en el éxito de plataformas de ecommerce en el último tiempo y los chatbots son aliados claves en ello.

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Los usuarios valoran mucho poder conversar con los vendedores o marcas, y con otros clientes en tiempo real y a través de distintos canales. En promedio, ofrecer una buena atención online en tiempo real puede incrementar los cierres de compra 3 veces.

Algunos llaman a esta tendencia “comercio conversacional”. En ella se tiene en cuenta desde las conversaciones por chat y aplicaciones móviles, hasta aplicaciones de mensajería e interacción a través de redes sociales. Pero lo que la ha impulsado notablemente es la incorporación de los chatbots.

Aunque están lejos de reemplazar la experiencia humana y muchos todavía no poseen inteligencia artificial, los chatbots agregan valor en el ecommerce ya que brindan a las marcas y empresas una posibilidad de optimizar sus servicios de atención al cliente. Pueden leer y responder mensajes en cuestión de segundos gracias a respuestas predefinidas en su configuración inicial y muchos de ellos tienen la capacidad de ir aprendiendo en base a las diferentes interacciones que se den. Cuando un Muchos chatbots tienen la capacidad de derivar la consulta a un operador real cuando no encuentra una respuesta a la consulta del cliente. Éstos son hoy, la opción más utilizada por las empresas que apuestan fuerte al ecommerce.

Los chatbots vienen experimentando evoluciones exponenciales en los últimos años, y la creciente demanda por parte de las empresas ha impulsado la aparición de miles de opciones.
Algunas de las principales ventajas de contar con un chatbot son:
+ Están disponibles las 24 horas al día, 7 días a la semana
+ Ofrecen respuestas en tiempo real y de forma personalizada.
+ Son gratuitos para el cliente, a diferencia de muchos servicios de atención telefónica
+ Recopilan información de mucho valor para las empresas en cuanto a comportamientos de consumo y datos personales
+ Redirigen al usuario a la compra del producto o servicio de forma automatizada.
+ Son una solución económica para las marcas y empresas.

Las tendencias indican que para 2020 el 80% de las tiendas online contarás con chatbots instalados y disponibles para sus canales de venta en internet y, por el contrario de lo que parecía años atrás, este tipo de servicio a generado mayor demanda de puestos laborales en contact centers.

Otro caso en los que la tecnología ha cambiado la forma de trabajo con un impacto positivo.?

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Comentarios:

Rodolfo Esteban Panesi
26/02/2018 - 16:07

Trabajo con tecnologías cognitivas, actualmente en desarrollos de Bots conversacionales ó Chatbots y una de las claves para su máximo aprovechamiento es la recolección de datos que permitan generar un perfil del usuario a fin de direccionar la oferta mas adecuada y concretar la venta de un producto ó un servicio. Para esto, es importante que el flujo del dialogo sea constante, es decir, que no se corte y no entre en el famoso loop "no comprendo su pregunta". Esta respuesta es exactamente lo mismo que sucedía en un principio con el acceso a las páginas web y el error 404 "Page not found" y luego nadie volvía a esa página. Ofrecer ayuda adicional, validar si se comprendió una explicación, chequear si la ayuda sirvió son "disparadores" que nos permiten darle fluidez a la conversación. Un Chatbot incoherente, ineficiente y contextualmente pobre no da seguridad para realizar transacciones económicas por este canal y al mismo tiempo será perjudicial para la imagen de la empresa.