Transformación digital en retail: dotar de inteligencia al minorista

(Por Sebastian Gaviglio)  “Transformación digital” es un mandato muy utilizado que pocos llevan a la práctica como corresponde. Nadie discute su importancia, pero muchas veces se simplifica su implementación con mitos instalados: crear una aplicación mobile o un carrito de compras, no significa estar implemetando la transformación digital.

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Recientemente tuvo lugar el Retail Day - 16to Encuentro Nacional Retailer, el espacio anual de encuentro del sector retailer y toda la industria proveedora de consumo masivo foods y non foods, tecnología, software, servicios, equipamiento, logística y distribución nacional.

En este marco, Axxon Consulting ofreció un almuerzo de Transformación Digital para el Retail Inteligente que contó con la presentación de Diego Bekerman -General Manager de Microsoft-, Felipe Girado -Director ERP de Axxon Consulting- y el cierre de Gustavo Lopetegui -Secretario de Coordinación de Políticas Públicas de la Nación-, quienes compartieron su visión sobre el panorama actual y las tendencias hacia el retail moderno.

“Estamos en una instancia superadora del tradicional proveedor de tecnologia del comercio minorista” señaló Felipe Girado, Director de ERP de Axxon Consulting. “Si lo anterior era suficientemente complejo, ahora nuestro rol es acompañar a nuestros clientes en su recorrido hacia una transformación de fondo, impactando en los pilares clave de la disrupción digital, que son la interacción con clientes, la optimización de operaciones, el empoderamiento de los empleados y lo más complejo, como es la innovación en productos”, agrega.

¿Cómo impacta la Transformación Digital en la experiencia del Cliente y qué oportunidades representa para los retailers? Hasta hace poco, experiencias e información personalizadas eran difíciles de ofrecer a los clientes en entornos físicos. Los anuncios, las ofertas y las recomendaciones dirigidos han resultado exitosos para el ecommerce y a través de dispositivos móviles, pero cerrar la brecha con los entornos físicos era difícil, y se estaba olvidando la máxima del cliente omnicanal. “En la actualidad, tecnologías IoT, como los sensores y pantallas, la conectividad con dispositivos y servicios en la nube, sumados al análisis de datos predictivos, están creando experiencias más precisas para las personas que se encuentran en tiendas físicas” señaló Diego Bekerman, General Manager de Microsoft.

Retailers como Farmacity iniciaron este proceso de Transformación Digital, convirtiéndose en el primer caso exitoso de Dynamics 365 para retail en la región. Para la cadena de farmacias que cuenta con más de 300 locales en todo el país, Axxon Consulting, Partner #1 de Microsoft diseñó una solución integral que permite iniciar la transformación digital del negocio, orientándolo al cliente omnicanal, alcanzando las áreas críticas como el merchandising, promociones y atención al cliente único. Reemplazando funcionalidades de un backoffice Retail en desarrollo propio de más de 20 años, unificando 3 aplicaciones desintegradas para CRM permitiendo visibilidad en tiempo real y automatización de gestión. “Bajo metodología de implementación ágil, iniciamos dos grandes líneas de proyecto, una orientada a gestión de relacionamiento con clientes y otra con foco específico en gestión retail, logrando generar valor de negocio en el cortísimo plazo” explica Girado.

Dos son, entonces, las grandes áreas de mejoras:

1- Mejoras en su capacidad operativa, minimizar errores y agilizar su gestión de merchandising.

Mejora de procesos actuales de manejo de catálogo con funcionalidad de carga masiva en todos los módulos (manejo de maestro de productos, precios, proveedores, ofertas y promociones).

Catálogo omnicanal: estandarizarse y unificar catálogo de productos que le permite administrar su política de merchandising desde un solo lugar. Ventaja: centralización de política de maestro de artículos, categorización, atributos, con promociones más avanzadas. Este catálogo permite publicar en forma omnicanal hacia los puntos de venta, el eCommerce y mCommerce.

Mejora en proceso de importación de alfabeta: de proceso manual de importación en 4 pasos a 1 solo, simplificando de esta forma el proceso.

Comparativa de precios para el proceso de alfabeta, que les permite identificar qué productos han cambiado de precio y en el caso de los productos que no son medicamentos, sobre eso deciden cuáles actualizar.

2- Mejorar el relacionamiento con el cliente y aumentar su satisfacción.

Atención omnicanal: reemplazaron 3 herramientas de gestión de casos con múltiples instancias de gestión manual por una única plataforma omnicanal con visión 360° de clientes, autogestión, automatización de procesos y visibilidad en tiempo real con capacidad de gestión de punta a punta (desde la carga hasta la encuesta de satisfacción de cada caso resuelto).

Optimizar la escucha social con capacidad de generar casos a partir de publicaciones en redes sociales.

Tableros de comando con KPIs para mejorar SLA.

Pero la clave es que los prepara para dar un salto cuantitativo en todos los ámbitos de su gestión. En lo inmediato, están listos para ofrecer mejores experiencias en puntos de venta, con funcionalidades clave como:

  • Prioridad de Promociones: poder definir una promo como prioritaria más allá de la que convenga al cliente
  • Clusterización de Promociones por segmentos: agregar el segmento a la lógica.
  • Mix and Match con N productos y N cantidad: poder hacer un combo donde el cliente llevando 2 productos, pueda comprar el 3ro con un descuento.
  • Mejor oferta para el Cliente.
  • Promoción por días y horarios dinámicos.
  • Promociones con límite de cantidad de descuento aplicable.
  • Exclusión de SKU de una categoría en promociones.
  • Descuento por monto fijo.
  • Descuento por umbral.

En este momento se encuentran iniciando la etapa de la integración del catálogo omnicanal con su plataforma de ecommerce, con lo cual quedará centralizada su política de merchandising de punta a punta.

Nuevas terminales de autoconsulta inteligente para Farmacity

Microsoft desarrolló terminales de autoconsulta inteligentes llamadas PractiCompra, en las cuales los clientes pueden escanear y pagar ellos mismos sus productos. Las terminales, livianas y económicas, usan un dispositivo Raspberry Pi que corre en Windows IoT y están integradas con Dynamics 365, lo que permite entender mejor la conducta de los clientes, y obtener insights valiosos a la vez que utilizan la funcionalidad de Azure Analytics para desarrollar estrategias de ventas. “Este tipo de información permite a los minoristas obtener conocimiento sobre los datos demográficos y las preferencias de los compradores, mejorar el servicio al cliente y el tiempo de respuesta, optimizar los niveles de previsión e inventario, personalizar las ofertas y administrar mejor sus cadenas de suministro para satisfacer la demanda de los clientes”, explicó Bekerman sobre la innovación IoT que se implementará inicialmente en algunos de los locales seleccionados, alcanzando a miles de clientes y mejorando la experiencia de usuario.

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