Alfred es el agente que más trabaja en el largo equipo de Apex que da soporte a los clientes de Naranja. Es que por él entran todas las consultas (por web, por Facebook, por Messenger, por Instagram, por Whatsapp): las analiza, intenta dar respuestas y -si no puede- a partir de ahí deriva a un “compañero humano”.
Precisamente Alfred trabaja para Cognitive, una empresa del grupo Apex America (un tradicional call center y BPO) y a su alta productividad suma otro atractivo para quienes lo contraten: el modelo de negocio es cobrar por cada respuesta útil que brinda este boot. Así, si se le pregunta algo que no entiende, Alfred repreguntará con otro pack de alternativas y recién si fracasa deriva el tema a un agente de Apex, que inicia la charla o chat ya sabiendo qué está buscando ese cliente.
Si buscáramos su ascendencia tecnológica, Alfred podría ser la evolución de los viejos IVR telefónicos que indicaba: “Si habla por el robo de su tarjeta, marque 1”. Y si pensáramos en sus antecesores (y primos) humanos, Alfred podría ser lo que la recepcionista de un banco: escucha lo que busca el cliente y -si no lo resuelve- deriva a otra área.
La diferencia de este desarrollo cordobés es que nació con empatía incorporada en su “genética”: te trata de vos si lo tutéas o de Ud. si le preguntás en esos términos. Y -sobre todo- va aprendiendo de cada respuesta errada y reforzando conductas cuando acierta en las necesidades del cliente.
“Alfred no se vende como tecnología sino como un servicio -explica Alejandro Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex-; es parte del servicio que brindamos y que después de mucho desarrollo empezamos a ofrecer a nuestros clientes, en una primera instancia”.
Así, además de Naranja, Club La Nación y la telefónica chilena Wom, Alfred ya está en etapa de pruebas en un banco internacional en Brasil.
En su trabajo de facilitar el trabajo de los humanos, a Alfred no le está yendo nada mal: su NPS (la evaluación que hacen los clientes) es del 70%, en concordancia con un nivel de asertividad (entender qué le preguntan) del 70%.
“Estamos lejos aún de que Alfred pueda superar el Test de Turing (el que permite confundir una respuesta humana con una robótica), pero su trabajo mejora día a día, interacción a interacción”, explica Sergio E. Cusmai, creador de Alfred, una plataforma que -además- se puede integrar a Cortana, Siri o Alexa.
Con un setup que se resuelve en 8 semanas (según el grado de desarrollo del servicio al cliente que tenga la empresa que lo contrata), Alfred (o como tu empresa quiera bautizarlo) ya puede empezar a atender clientes con un nivel de productividad 30 a 1 en relación a un humano: hoy resuelve 3.000 consultas por día contra 120 que puede hacer un agente humano en una buena jornada.
Pero a no alarmarse: Alfred no viene a remplazar puestos humanos, sino a dotarlos de mayor eficiencia y valor, al resolver las primeras interacciones o las consultas más recurrentes de los usuarios.
Tu opinión enriquece este artículo:
Felicidades por este desarrollo, ojala se apueste mas por incentivar el talento en Córdoba y las empresas entiendan que es rentable invertir en nuevas tecnologías.<br /> Siempre leo con alegría estas noticias de mi querida ciudad. <br /> Saludos desde España.
Hola Ana entendemos tu pensamiento, por esto, Alfred trabaja en conjunto con el agente. Lo hace dandole soporte, filtrando preguntas y haciendo derivaciones. Consideramos a Alfred como una posibilidad de potenciar las habilidades del agente. El agente ahora puede encargarse mejor de las respuestas complejas dejando las tareas repetitivas a Alfred. <br /> <br /> Te invito a que veas como funciona, lo podes hacer desde acá: http://www.alfredcx.com/<br /> <br /> Day - Cm- Alfred<br /> Te mando un Saludo!
Felicitaciones al equipo que imaginó, desarrolló y desplegó Alfred. Mis respetos no sólo por los emprendedores sino también por aquellos empresarios que vieron su potencial.<br /> Respecto al temor de que nos reemplacen máquinas mediante la "Robotlución" ya es una realidad. Si nuestros jóvenes no tienen el secundario completo, tienen más de 70% de probabilidades de ser reemplazados por una máquina.<br /> Pero es la realidad.<br /> Y tenemos dos posibilidades.<br /> O nos adaptamos o nos convertimos en neoluditas tecnológicos.<br /> En 1811, Ned Ludd quemaba telares industriales en represalia por lo que se conocía como "maquinismo", máquinas reemplazando hombres.<br /> No será hora que el capitalismo deje de REdistribuir riqueza y empiece a distribuir valor?<br /> El desafío está en nuestra sociedad.<br /> Felicitaciones de nuevo!
No puedo dejar de pensar que 100 Alfred trabajando son 100 puestos menos de trabajo y cada nuevo Alfred podría ser un puesto menos de trabajo. Encima en un Call Center que es una de las pocas industrias que contrata gente diversa, con discapacidades, etc.