El término “ecommerce conversacional" se empezó a utilizar hace unos pocos años y significa usar la voz para ofrecer conveniencia, personalización y soporte de decisiones para tareas de información complejas como compras en línea o búsqueda. Desde entonces, el concepto ha crecido en popularidad pero, lo que es más importante, en funcionalidad, asistentes virtuales como Siri, Cortana, Google Voice y, por supuesto, Alexa han proliferado. Las predicciones son que para 2020, el 50% de todas las búsquedas serán por voz. Brinda a los consumidores una forma más natural e intuitiva de interactuar con la tecnología digital. Con la creciente proliferación de dispositivos conectados, el Ecommerce conversacional tendrá un profundo impacto en la forma en que buscamos, compramos e interactuamos con las empresas y su servicio al cliente.
Los chatbots con inteligencia artificial son la principal herramienta del Ecommerce Conversacional. El objetivo de un comerciante es proporcionar un servicio personalizado y el contenido adecuado. Muchas empresas ya están usando algoritmos que continuamente aprenden y se adaptan a las preferencias de los clientes para presentar contenido personalizado. Eso es parte del back-end de esta tecnología. Otra es la integración con sistemas heredados que controlan funciones que van desde las cuentas por cobrar hasta la gestión de la cadena de suministro. En el frente, el procesamiento del lenguaje natural, como el mostrado por Google Duplex, es fundamental, interactuando con el cliente para garantizar el compromiso y la satisfacción.
Los canales de distribución para el ecommerce conversacional son cada vez más a través de aplicaciones de mensajería y asistentes personales virtuales, pero también incluyen agentes humanos según sea necesario. En la primera categoría se encuentran Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp, mientras que en la segunda caen los dos servicios crecientes de Amazon Alexa y Google Assistant. Con esta tecnología, los clientes pueden interactuar con humanos, chatbots o ambos. Dentro de un solo canal, los clientes pueden conversar con un chatbot, recibir recomendaciones personalizadas y realizar compras.
Si bien Facebook Messenger y el servicio de WhatsApp de Facebook han sido los primeros en adoptar el chat y al ecommerce, Apple ahora está haciendo una gran jugada para suplantarlos, reconociendo que el chat es una forma vital de mejorar la experiencia del cliente. Al utilizar el Chat empresarial de Apple, los usuarios iniciarán una conversación usando un lenguaje natural para comunicarse con las empresas, hacer preguntas, resolver problemas, programar citas y realizar compras. Todo esto se puede hacer en dispositivos iPhone, iPad y Apple Watch existentes.
Business Chat ofrece ventajas reales en comparación con Facebook. Este último ha tenido problemas de privacidad, mientras que el Chat de negocios se conecta con las empresas sin transmitir los datos personales del usuario y mantiene a la persona en el anonimato. A diferencia de Facebook Messenger, la plataforma de Apple no requerirá que las empresas tengan una presencia en las redes sociales, lo que significa que las empresas no necesitarán configurar y administrar un canal adicional. Los consumidores pueden buscar productos y servicios utilizando una variedad de medios, incluidos mapas, Siri, etc. Su solución de pago vinculada está ligada a Apple Pay, lo que mejora la conveniencia. Lo que es más importante, Apple tiene un historial de seguridad y protección de la privacidad del consumidor. Si Apple no recopila datos de consumidores, es muy probable que impulsen la adopción.
Sin duda, las tecnologías de Inteligencia Artificial se acercan cada día más a las respuestas humanas, y muy pronto será difícil distinguir estas respuestas de las del mejor agente humano de una compañía. En última instancia, las interacciones de lenguaje natural se convertirán en la norma, en la forma en que las personas esperan interactuar con la tecnología, y el conductor detrás de gran parte del comercio.