En nuestro país existen alrededor de 60 centros de contactos (call centers) bajo el formato de empleadores formales, de los cuales las 32 principales empresas se encuentran nucleadas en la Cámara Argentina de Centros de Contactos, y distribuidas en 11 provincias como Córdoba, CABA y Buenos Aires, Chaco, Santa Fe, Tucumán, Formosa, San Luis, Mendoza y Salta.
En Córdoba operan 17 empresas en el sector -algunas con más de una sede en la ciudad-, entre las cuales conforman una dotación de 16.543 empleados, lo cual representa un 33% del total de trabajadores del sector en el país.
A diferencia de otros sectores, cuando comenzó la pandemia en 2020 -y al no haber sido considerados un servicio esencial-, los centros de contactos debieron migrar la mayor parte de sus operaciones de forma inmediata a la modalidad de teletrabajo. Este proceso requirió grandes esfuerzos e inversiones por parte de las empresas en todo el país, no solo a nivel de equipamiento tecnológico sino también en todos los procesos de soporte, supervisión y coordinación que esta modalidad requiere.
Tal es así que 17 días después del decreto de aislamiento, lograron implementar un 60% promedio de las operaciones al teletrabajo, a nivel país, mientras que en la provincia de Córdoba ese promedio se amplió a un 70%. Después de 45 días de aislamiento, y dependiendo la zona del país, entre el 75% y el 95% de los servicios del sector operaban bajo esta modalidad, la cual se viene ejecutando desde hace ya casi un año, según cuentan desde la Cámara Argentina de Centros de Contacto.
Pero en Córdoba el porcentaje de centros de contactos que continúan prestando sus servicios bajo la modalidad home office se incrementa, alcanzando un valor que va entre 90% y 100%, ya que en la provincia la actividad tiene una autorización mínima para operar presencialmente, otorgada por el COE, y equivalente al 30% de la nómina.
¿Cuándo volverán a la normalidad?
La situación sanitaria mundial y la Ley del Teletrabajo en Argentina, pusieron en jaque las formas de trabajo, por lo que la posibilidad de volver al estado previo a la pandemia está llena de interrogantes, según expresan desde la Cámara Argentina de Centros de Contacto, quienes agregan que la respuesta depende de la evolución de la crisis sanitaria y la campaña de vacunación.
"La inminente entrada en vigencia de la ley 27.555, que en principio estaba pactada para comenzar 90 días pos pandemia, sumado a las limitaciones y restricciones para operar de manera presencial, dificulta la toma de decisiones para la reorganización de las operaciones. La ley tiene serios defectos para su efectiva aplicación, desde el punto de vista operativo, además de incrementar los costos asociados al servicio. En lugar de promover su utilización, la desincentiva", afirma Sebastián Albrisi, presidente de la Cámara Argentina de Centros de Contacto.
Impulsando los negocios internacionales del sector
La Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) recientemente se asoció a la Cámara de Comercio Exterior de Córdoba (CaCEC) con el fin de apoyar y fomentar el comercio internacional de la provincia de Córdoba, e impulsar de esta forma la inserción del sector de centros de contacto en el mercado exterior, promover la competitividad de los distintos sectores y, especialmente, otorgar oportunidades comerciales y herramientas para la internacionalización de los servicios de relacionamiento con el cliente, una de las principales actividades de los centros de contactos destacadas en la Ley de Promoción del Conocimiento.