Banco Ciudad ha elegido a SAP Qualtrics como herramienta clave en su estrategia para transformar la experiencia de sus clientes en los distintos canales de atención.
“SAP Qualtrics nos brinda el valioso aporte de las opiniones de los clientes a partir del cual orientamos con mucha mayor precisión la brújula de la gestión, tomando decisiones basadas en datos y actualizados en tiempo real”, afirma Matías Hirschmann, gerente de Marketing del Banco Ciudad. “Asimismo, nos permite detectar oportunidades para lograr una mayor eficiencia operacional y brindar la mejor experiencia en cada contacto”, agrega.
La entidad financiera logró importantes avances en la gestión de las sucursales mediante cambios para agilizar la atención en cada filial y la implementación de encuestas permanentes diarias para conocer en profundidad la opinión de sus clientes. De esta manera pudo establecer nuevas dinámicas de trabajo, especialmente aquellas con impacto en el cliente.
En este proceso se logró que las sucursales sean hoy el canal más valorado por sus clientes. Entre otras ventajas obtenidas se destacan la atención en menos de 12 minutos a más del 80% de los clientes, la reversión de opiniones negativas y la duplicación de la probabilidad de recomendación, pero, sobre todo, que más del 85% de sus clientes estén muy satisfechos con la atención.