Enfoque

Alfred empieza a hablar: el bot con IA(a) de Cognitive avanza en la atención a clientes por voz (Naranja, Club La Nación, Grido)

(Por Íñigo Biain) "La inteligencia artificial aumentada es como nuevos músculos que tienen ahora las personas para hacer mejor su trabajo", explica Sergio Cusmai desde Cognitive, la empresa del grupo Apex que desarrolla Alfred, el bot que asiste a los empleados de ese contact center para la atención de clientes de empresas como Naranja, Club La Nación o Grido, entre otras.

Nadie sabe cuándo la inteligencia artificial remplazará todas las tareas humanas básicas, pero por ahora esta tecnología avanza sólidamente en la complementación del trabajo de las personas.

Los viejos sistemas IVR (esos que te guían en "si llama por tal, aprieta 1") ahora se fortalecen con estos bots que escuchan e interpretan la voz humana y van guiando al cliente por diversos pasos hasta finalizar su búsqueda o derivarlo a una interacción humana.

"Es cada vez más común que nuestro bot Alfred busque inyecciones de intervención humana y continúe con su trabajo -explica Cusmai-; por ejemplo, si algo no se entendió o se genera una duda en el proceso, el operador puede intervenir, resolver el conflicto y la persona sigue interactuando con Alfred sin darse cuenta que estuvo ante una respuesta humana".

La novedad de la versión 2 de Alfred (ya preparan la 3) es esta incorporación de IA(a) o inteligencia artificial aumentada (combinación bot-persona) y la utilización de la voz para comunicarse con el cliente.

"Alfred aprendió a hablar -explica entre risas Cusmai-; usando la voz de Emilia (un desarrollo de Conicet), nuestro bot responde e interactúa más fluidamente con los clientes en una conversación full duplex, que está todo el tiempo escuchando lo que dice la persona del otro lado del teléfono o la comunicación".

Incluso ahora Alfred busca datos y respuestas fuera del entorno de su trabajo: si un cliente de una tarjeta de crédito, para jugar o probar, le pregunta qué edad tiene Mirtha Legrand, el bot irá a la red y traerá la respuesta: 91 años.


Este terreno de la IA(a) reconoce un sinfín de desarrollos, aunque se estima que en la región latinoamericana hay unos 10 de relevancia y autónomos de otros grandes bots como Watson, el sistema de inteligencia artificial de IBM que responde preguntas (y cobra a las empresas por cada respuesta que trae).

Mientras los gigantes como Google o Amazon avanzan en todos los frentes con sus desarrollos y sus propios bots (Siri para Apple, Alexa para Amazon y Google Assistant), Alfred de Cognitive busca especializarse en tres mercados verticales y en interacciones en español: bancos y seguros, telecomunicaciones y salud.

"Si un cliente le dice a un bot montado sobre Watson `me chorearon la tarjeta´, no sabrá qué responder; Alfred ya entiende muchos modismos argentinos y sigue aprendiendo", resume Cusmai.

Alfred se integra actualmente a las conversaciones que se generan vía Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp, Twitter y el propio chat.

Alfred ganó un "Oscar"

Aunque no tiene un avatar que lo identifique, en la repisa de Alfred ya hay una estatuilla y nada menor: el premio Mercurio de la Asociación Argentina de Marketing que se llevó Cognitive por este desarrollo.

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