Hay empresas que celebran una inauguración con un corte de cintas y un discurso. Evoltis eligió otra cosa: presentar la apertura de su nuevo hub en Ciudad Gama con una rueda de prensa respondida por un agente de inteligencia artificial en tiempo real. La movida dice mucho sobre hacia dónde va la compañía.
El nuevo Hub CX Tech, ubicado en Ciudad Gama, tiene más de 1.500 m², 200 posiciones operativas —unos 400 puestos de trabajo— y una inversión de US$ 1,7 millones ejecutada en seis meses bajo la dirección de la arquitecta Carola Bechara.
Es el octavo hub de Evoltis y el cuarto en Córdoba, que se suma a presencia en Mendoza, Salta, Rosario, Buenos Aires y Paraguay. "La apertura de este nuevo Hub CX Tech es un paso clave dentro de nuestro plan de crecimiento. Refleja un año de fuerte expansión para Evoltis, tanto en términos de infraestructura como de nuevos proyectos y oportunidades de negocio", destacó Juan Chacón, CEO de la compañía.
De call center a CXtech
Evoltis tiene casi 30 años de historia y más de 2.100 empleados. Pero Marcelo Bechara, fundador de la empresa, fue preciso en cómo describe la evolución: "Hemos pasado de un call center, donde atendemos el teléfono, a un contact center y BPO, donde aumentamos los canales de contactación, para hoy ser una empresa de tecnología que da servicio, en lugar de ser una empresa de servicios con tecnología."
El concepto que usan internamente es CXtech —customer experience basado en tecnología— y la fórmula que lo sostiene también la articuló Bechara: "La experiencia se diseña, la tecnología la ejecuta y las personas la humanizan." Hoy, una de cada cuatro interacciones de la empresa se opera íntegramente por agentes de IA —por voz, texto y chatbots. El resto sigue siendo humano, y ese mix no es casual sino estratégico.
"Si le ponés inteligencia artificial al caos, hacés el caos más eficiente, nada más", graficó uno de los directivos de la compañía durante el encuentro. El modelo que proponen es híbrido: tecnología para el volumen, personas para los casos críticos. "La suite tecnológica para el volumen y los agentes humanos para los casos más críticos —eso es hacia donde queremos enfocar el futuro de la empresa", señalaron.
El caso de la banca pública
Uno de los casos más resonantes que mencionaron durante la jornada fue el de un banco público, un cliente que representa un hito por varios motivos: es la primera vez que la banca pública encara un proceso de tercerización de este tipo en Argentina y la primera vez que el banco logra tener control real sobre el volumen total de sus transacciones —que son, según describieron los directivos de Evoltis, enormes y hasta ahora completamente fuera de métricas. Las 200 posiciones del nuevo hub están dedicadas precisamente a este cliente, en lo que describen como el primer paso de una transición hacia un modelo híbrido más avanzado.
IA agéntica: qué puede hacer un agente hoy
La suite tecnológica de Evoltis combina agentes de IA por voz y por texto con inteligencia conversacional —una solución que permite la escucha y el análisis de interacciones en tiempo real. Los agentes no solo responden: tienen memoria de corto, mediano y largo plazo. "Cuando vos apenas llamás, el agente puede entenderte un resumen de tus últimas tres interacciones de una forma humana, no como un registro de base de datos", explicó Fabio Grigorjev, director de inteligencia artificial de la compañía. Y puede detectar el nivel emocional del cliente y ajustar su respuesta en consecuencia.
Cada agente se customiza por cliente: tono, género, modalidad, idioma, acento. "Tenemos clientes en Paraguay con dialectos muy complejos, clientes en Chile con su tonalidad y sus modalidades. Todo lo customizamos nosotros", detallaron. El desarrollo se apoya en alianzas con NVIDIA y Amazon Web Services como partners tecnológicos globales. Y hay un principio ético explícito: en el código interno de la empresa está la obligación de informar siempre al usuario que está hablando con una IA.
Lo que viene: red de partners e internacionalización
Hoy el 80% de los clientes de Evoltis siguen estando en Argentina, pero eso está cambiando rápido. En el último año, la compañía pasó de tener prácticamente toda su cartera local a sumar clientes en Paraguay, Chile y Perú. La tecnología hace posible algo que antes requería abrir una oficina física en cada país: operar desde Córdoba cumpliendo regulaciones locales en cada mercado.
El próximo paso, previsto para principios de julio, es el lanzamiento de una red regional de partners estratégicos que le permita a Evoltis escalar comercialmente en toda Latinoamérica sin necesidad de infraestructura propia en cada mercado. "La estrategia es expandirnos mediante la tecnología", resumieron los directivos de la compañía.