Los call center se enfrentaron ante dos desafíos:
-La prohibición de abrir sus sites
-La necesidad de seguir presentando un servicio con mayor demanda.
¿Se imaginan re-convertir más 25.000 hogares en posiciones de atención al cliente vía telefónica y digital? Eso fue lo que logró hasta ahora el sector en tiempo récord.
“Ha sido casi un mes de un trabajo sumamente intenso que han tenido que afrontar las empresas de nuestro sector, porque de que de un día para el otro tuvimos que cerrar las puertas y rápidamente iniciar una carrera intensa para poner la mayor cantidad posible de posiciones bajo la modalidad teletrabajo”, reflexiona en diálogo con InfoNegocios, Sebastián Albrisi presidente de la Cámara y CEO de Telemercado.
A esa ardua tarea se le sumó una “explosión en la demanda” de sus servicios vinculados a bancos, salud y telecomunicaciones.
Con el diario del lunes y con un promedio que supera el 70% de las posiciones que migraron al teletrabajo, Albrisi -aunque no sea definitivo- hace “un balance positivo”.
“Esta crisis nos dio un terrible empujón, casi una patada que nos posiciona varios años adelante. Lo que nosotros planificamos para un horizonte en 2 ó 3 años y de incorporación paulatina, nos hizo situarnos de golpe, no solo en el volumen de la operación sino en la adaptación necesaria para incorporar esta modalidad en toda la organización (soporte, comunicación y control). Hoy si somos positivos en relación a esto, esta situación ha acelerado estos procesos que nosotros veníamos viendo, analizando y estudiando. Primero tuvimos que resolver cómo rápidamente poníamos en línea servicios básicos. Hoy la mayoría de las empresas estamos en una fase distinta, pensando en otros procesos como soporte, supervisión, control y gestión de la calidad”, detalla el titular de la Cámara.
Según explica, prueba de este trabajo que se venía gestando es que hace un año, se venía trabajando en Córdoba, la modificación del convenio colectivo de trabajo para incorporar la modalidad teletrabajo al convenio. Incluso la modificación se firmó antes de la cuarentena.
-Viendo que la experiencia fue positiva, ¿tiene sentido a futuro mantener grandes estructuras con puestos de trabajo?
-Esto llegó para quedarse. Hay que ver de qué forma y en qué temas tenemos que producir mejoras porque hoy tenemos limitaciones. Quizás no estamos pensando en una migración completa pero sí en modelos mixtos, porque esta modalidad tiene fortalezas. Porque trabajar desde instalaciones está sujeto a problemas con los servicios públicos, como el transporte. Entonces genera una fortaleza en relación a asegurar la continuidad de los servicios.