La distinción pone en valor la estrategia de transformación de la compañía y su capacidad de ejecución y su enfoque pionero en la integración de la IA generativa y agéntica en sus operaciones globales de CX.
Entre los principales fundamentos del reconocimiento, Frost & Sullivan destacó la evolución de Konecta desde un modelo tradicional de outsourcing hacia un rol de socio estratégico para la transformación digital, así como su capacidad para modernizar las operaciones de atención al cliente a través de un modelo híbrido que integra talento humano e Inteligencia Artificial. Este enfoque permite garantizar una calidad de servicio homogénea y, al mismo tiempo, generar resultados de negocios medibles.
La distinción también reconoce la capacidad de Konecta para llevar la Inteligencia Artificial de la experimentación a la operación y convertirla en resultados concretos de negocio. Esta evolución se enmarca en Katalyst 2028, el plan de transformación de la compañía respaldado por una inversión de 150 millones de euros y orientado a consolidar su posicionamiento como socio integral en tecnología, datos y operaciones.
Uno de los principales desarrollos dentro de esta estrategia es Kolibri, la plataforma de orquestación de IA agéntica creada por Konecta para acelerar la implementación de esta tecnología a escala. La solución conecta agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales dentro de un mismo ecosistema y cuenta con una biblioteca de casos de uso específicos por industria preconfigurados en un 80%, arquitectura abierta y capacidades FinOps para gestionar y controlar los costos asociados a la IA. Su despliegue se encuentra respaldado, además, por el sistema de gestión de Inteligencia Artificial de Konecta certificado bajo la norma ISO 42001.
“Recibir este doble reconocimiento de Frost & Sullivan como Compañía del Año es una validación de nuestra visión Katalyst 2028 y del compromiso de nuestros 109.000 colaboradores”, afirmó Nourdine Bihmane, CEO de Konecta, a la vez que agregó: “La principal brecha que existe hoy en la implementación de IA es la falta de conocimiento operativo: comprender qué necesitan realmente las industrias reguladas, cómo se comportan las interacciones reales con los clientes y dónde aparecen los casos excepcionales. Al operar estas soluciones junto con nuestros clientes, asumimos un compromiso directo con sus resultados de negocio”.
Innovación con escala y gobernanza
En Latinoamérica, este modelo ya se aplica en operaciones concretas. Las soluciones de IA agéntica de Konecta permiten, por ejemplo, automatizar las primeras etapas de los procesos de cobranzas con niveles de desempeño comparables a los de los mejores agentes humanos, liberando a las personas para intervenir en situaciones de mayor complejidad y que requieren una atención más personalizada.
“Este reconocimiento de 2026 valida nuestra evolución desde el outsourcing tradicional hacia transformaciones altamente complejas e impulsadas por IA en toda Latinoamérica”, señaló Mariano Castaños, CEO de Konecta en América. Asimismo, el directivo destacó que se está generando valor de negocio medible “ya sea mediante la implementación de speech analytics y copilotos basados en IA en el sector asegurador de Perú para elevar la calidad del servicio al cliente, o a través de voicebots de cobranzas en el sector de retail de lujo en México y en el sector financiero de Colombia, que permitieron incrementar en más de un 30% el cumplimiento de las promesas de pago, nuestros equipos están demostrando que los modelos híbridos, que combinan personas e IA, son el futuro de la experiencia del cliente en nuestra región”.
Frost & Sullivan también valoró la escala de Konecta y su capacidad para impulsar la innovación de forma flexible y adaptada a las necesidades de ambos mercados. En este sentido, la compañía viene avanzando en la estandarización de sus operaciones a través del estándar COPC CX en los 28 países en los que está presente y en el desarrollo de un marco global de gobernanza y cumplimiento para la Inteligencia Artificial.
A esto se suma un ecosistema de alianzas estratégicas con compañías tecnológicas como AWS, Google Cloud, Salesforce, NICE, Lenovo, Nexthink, ElevenLabs, Uniphore y CrewAI, que permite incorporar capacidades avanzadas de cloud, ciberseguridad e Inteligencia Artificial a las soluciones desarrolladas para clientes.
“Konecta se posiciona como un socio de transformación, más que como un proveedor tradicional de outsourcing de centros de contacto, ayudando a las empresas a modernizar operaciones de atención al cliente fragmentadas mediante un modelo integrado e híbrido de personas e IA”, afirmó Sherrel Sonia Roche, Associate Director of Customer Experience Research de Frost & Sullivan.
Por su parte, Natalia Casanovas, Best Practices Research Analyst de Frost & Sullivan, destacó: “Frost & Sullivan reconoce a Konecta por combinar la innovación impulsada por IA con una ejecución operativa a gran escala, para ofrecer entornos de CX más adaptables, eficientes y centrados en las personas”.