El “factor Wow” es una metodología que permite generar emociones positivas en nuestros pacientes a través de diferentes elementos (tangibles e intangibles). No se trata de grandes instalaciones o merch corporativo sino que, a través de entender cómo hablarle a los pacientes, ubicar qué es lo que están buscando, utilizando herramientas como programación neuro lingüística, neuro marketing, un recurso humano estelar y otros elementos, podemos hacer que esa experiencia sea llevada a otro nivel.
Mediante la generación de diferentes acciones o estímulos con un fin común, busca generar una respuesta positiva en quien la recibe.
“Un buen servicio es bueno y se agradece, pero es nuestra obligación como profesionales de salud brindar esto. Pero también debería ser una experiencia que genere vinculaciones y lazos con nuestros pacientes para lograr fidelización y experiencias inolvidables en los niños”, dice la Dra. Alejandra Martínez, odontopediatra especializada, quien compartió un poco acerca de su experiencia trabajando con este método.
¿Cómo crear experiencias memorables para los pacientes a través del Factor WOW?
Particularmente en el caso de la consulta dental, la Dra. Martínez ha logrado explicar con claridad de qué manera se ha aplicado este método en su práctica privada y por qué ha dado tan buen resultado. De acuerdo con su experiencia, ha sido clave contar con un personal calificado y preparado a través de manuales, cursos y estrategias enfocados en la creación de experiencias WOW.
“Para nosotros, desde que un paciente agenda una consulta hasta que se va del consultorio, la experiencia de un servicio dental debe ser llevada a otro nivel”, explica la odontopediatra. Las instalaciones de Studio Smile Kids han sido diseñadas de manera meticulosa basándose en principios de neuromarketing humanizado y una ambientación en la que el paciente pueda sentirse como lo más importante.
Una experiencia memorable basada en el “factor WOW” inicia en el patient journey o el viaje del paciente (el cual será explicado más adelante). Un punto no menor que ha hecho de esto un procedimiento exitoso en el caso de la Dra. Martínez ha sido la incorporación de uniformes corporativos originales para el personal.
“Queremos ser parte de la reinvención de la odontopediatría, personalizar cada experiencia de acuerdo a las familias y sus necesidades. Queremos que cuando los niños sean adultos gocen de buena salud bucal y sobre todo qué recuerden la visita al dentista como un momento muy esperado y positivo” comenta la Dra. Martínez.
Martínez fundó su propia marca de uniformes llamada AM by Ale con la intención de romper tabús y dar tranquilidad a los pacientes. Los uniformes cuentan con más de 300 diseños únicos, con especial dedicación puesta sobre las tonalidades, los detalles (glitter, arcoiris, etc), al igual que la tela antifluidos.
“La primera bata blanca que usamos como parte de una experiencia wow en la practica, tenía un tutú que hacía que los niños no sintieran tanto miedo”.
La creatividad en la marca está puesta en la generación de un producto totalmente único que el paciente logre relacionar siempre con el consultorio. En la actualidad, comercializa los uniformes a lo largo de todo México y el resto de Latinoamérica, con embajadores en Chile, El Salvador, Panamá, Colombia, Nicaragua, Honduras, Guatemala, Costa Rica, y Panamá.
Poco se habla de la experiencia del paciente en odontología y medicina. Sin embargo, es crucial para mejorar la visita y su resultado a largo plazo. Identificar las oportunidades hace que la creación de experiencias extraordinarias en la consulta sea mucho más personal permitiendo optimizar incluso la comunicación que tenemos con ellos.
¿Qué es el “journey experiencial” (o viaje de experiencia)?
Se lo denomina así por el recorrido completo del paciente (desde el momento que inicia la búsqueda) a través de los distintos puntos de contacto de la empresa (siendo los mismos físicos o digitales). La idea de este proceso es que quien acude a la consulta, siendo los niños en este caso, se encuentren frente a una experiencia integral de comienzo a fin en la cual logren sentirse contenidos y acompañados.
De acuerdo con la Dra. Martínez, el journey comienza desde el primer contacto del paciente o de su familia con las redes sociales de la consulta (Facebook e Instagram). Estos canales de comunicación se mantienen siempre actualizados y con información acerca del centro, mensajes de prevención y de salud bucal.
“Desde la primera llamada telefónica se los atiende de manera muy amable. La gente que trabaja con nosotros sabe de programación neurolingüística y de ventas, entonces saben cómo dirigirse al paciente de manera empática”, indicó la profesional.
Además, explicó que su método se ha basado mucho en el contenido audiovisual: desde los videos hasta los peluches exclusivos que han diseñado (llamados “Monstruos de la Boca”), buscan crear una experiencia única en la que también sea más entretenido para los niños aprender sobre las enfermedades bucodentales.
La experiencia también se extiende a los otros sentidos. De acuerdo con Martínez, “el edificio donde nosotros trabajamos huele completamente distinto a cualquier otro consultorio. No hay olor a dentista”. Esto busca generar en los niños una respuesta positiva en la que no lo relacionen con otra consulta a la que hayan ido alguna vez.
Una vez que los pacientes llegan, son recibidos por los Monstruos de la Boca y por personal de recepción capacitado que los va guiando. “Nuestras instalaciones son muy coloridas, con una marca corporativa muy original que nos permite estar en la mente de nuestro paciente todo el tiempo”, agregó la doctora.
La utilización de este método no es un detalle menor en una clínica privada en la que se trabaja con niños con diferentes tipos de trastornos y algunos con discapacidades. La experta hizo hincapié en esto también, asegurando que todos los niños merecen la oportunidad de tener un odontopediatra.
En el caso de aquellos niños con necesidades especiales (por ejemplo, pacientes con trastornos del espectro autista), se ha implementado la posibilidad de atenderlos dentro de una alberca de pelotas para que se sientan lo más cómodos y contenidos posible. Se ha logrado desarrollar un método que resulta inclusivo y justo para todos.
¿Cómo podría aplicarse este método en otras áreas de la salud?
El “factor WOW”, afortunadamente, podría aplicarse de distintas formas en otras áreas de la salud para mejorar la calidad de la atención que se brinda a los pacientes. En el caso de la atención especializada, el método funcionaría muy bien en pacientes que reciben tratamientos intensivos y prolongados, con la intención de ayudarlos a reducir sus niveles de estrés y de ansiedad. La atención de los profesionales pasaría a ser más personalizada y empática, ayudando al paciente a tener mayor tranquilidad.
Por otro lado, este factor también podría aplicarse en la formación de los profesionales, ayudándolos a desarrollar un enfoque más humano y más empático. Debido a esto, aquellos que se dediquen a la salud podrán contar con habilidades interpersonales más sólidas que facilitarán la conexión y comunicación con los pacientes.
En resumen, el “factor WOW” podría ser aplicado en una amplia variedad de áreas de la salud para mejorar la calidad de atención que se brinda, así como para fomentar un enfoque más humano y empático en la atención.