El equipo responsable de esta implementación, recientemente premiado en los eventos de Fidelitytools, compartió los detalles técnicos y estratégicos que hicieron de este proyecto un éxito operativo.
El proyecto fue liderado por el área de Comunicación de la clínica. El objetivo principal era garantizar que el nuevo asistente virtual representará fielmente la identidad y la calidad humana de la institución.
Al ser su primera experiencia con Inteligencia Artificial, el principal desafío fue técnico y de seguridad: evitar que la herramienta "alucinara" o inventara datos. En el ámbito médico, el control sobre la información que se entrega al paciente debe ser absoluto.
Trabajando en conjunto con los especialistas de Fidelitytools, el equipo de la clínica se enfocó en la etapa de pre-implementación. La estrategia se basó en definir reglas de negocio sumamente estrictas.
Se entrenó a la IA con pautas precisas para que utilizara de forma exclusiva la información validada por la clínica, bloqueando cualquier directiva que le permitiera buscar respuestas fuera de su entorno seguro.
Una vez finalizado el entrenamiento, el asistente comenzó a operar bajo el nombre de "Fabiola". El impacto operativo fue inmediato, garantizando atención las 24 horas. Sin embargo, el mayor logro de la clínica fue cualitativo: lograron invisibilizar la tecnología.
El nivel de personalización y cercanía en las respuestas de Fabiola hace que los pacientes no diferencien si están hablando con un software o con una secretaria real. Como señala el propio equipo, muchos usuarios dan por sentado que interactúan con una persona física, al punto de preguntarse cuándo un paciente pedirá conocer a Fabiola en la recepción de la clínica.
Actualmente, Fabiola asiste brindando información general, detalles de prácticas médicas y preparaciones para estudios.
En su próxima etapa, respaldada por la dirección general, la clínica proyecta ampliar la autonomía de la herramienta para gestionar la apertura de turnos. Además, planean replicar este modelo a nivel interno para optimizar los procesos de atención en el área de Recursos Humanos.
La experiencia de la Clínica Universitaria Reina Fabiola demuestra que el éxito de la IA no radica solo en la tecnología, sino en el diseño de las reglas de comunicación y el cuidado de los datos.