Desde hace algunos años L´oreal advertía que los consumidores de peluquerías preferían peinarse o teñirse en casa y acudían a la peluquería para hacerse aquello que no podían resolver por sí mismos. Luego de un riguroso estudio de mercado que comenzó en Europa y se extendió por el mundo, crearon Salon Emotion, una nueva filosofía de atención y venta que pone el foco en la experiencia del cliente.
“Diseñaron un salón en siete etapas, con un apoyo personalizado”, nos cuenta Anita Juárez, dueña de la primera peluquería que implementó el sistema en Córdoba hace algunos meses. Le siguieron los Hermanos Ber, con su salón de Patio Olmos y ya hay otras peluquerías que siguen el mismo camino.
Si bien en Europa funciona este formato desde hace 3 años, en Argentina este 2016 es el primero.
Los siete pasos
Se trata también de una nueva distribución en el salón. La idea es pensar, desde un abordaje interdisciplinario, cuáles son las necesidades concretas del cliente en cada espacio y trabajar en eso. “Por ejemplo, un equipo de médicos definieron cómo debían ser los espacios de descanso en la sala de espera”, explica Anita.
Primer paso: es la vidriera del salón y también la imagen que se proyecta en las redes y en la web.
Segundo paso: la recepción. “La idea es que sea mucho más dinámica, que la recepcionista te abra la puerta, te invite a pasar. La intención es bajar la ansiedad. Generalmente la gente acude a la peluquería en momentos especiales y eso genera mucha ansiedad. Noto mucho el cambio en eso. Estar atentos a ellos desde el momento cero, cambia la actitud del consumidor. Le preguntamos qué se va a hacer, le decimos cuánto tiempo le va a llevar y de ahí lo invitamos a pasar al siguiente paso que es el diagnóstico”, dice.
Tercer paso: el diagnóstico. Si bien para muchos peluqueros este paso existía, los consumidores no lo advertían. “Antes pasaba desapercibido. Ahí conversamos cara a cara haciendo preguntas abiertas sobre lo que se quieren hacer, les hacemos devolución sobre lo que vemos y luego vienen las recomendaciones”.
Cuarto paso: el lavado. Es uno de los preferidos de los clientes. Es una instancia muy relajante.
Quinto paso: Color Bar (mechas, reflejos, color) y Styling que es donde se peina, se corta, se maquilla y se hace manicuría.
Sexto Paso: compras. “Es el shop donde se busca hacer la venta por impulso al igual que se hace en los Free Shops. La posibilidad de poder tocar, oler, sentirlo y probar los productos refuerza esa idea”, aclara Anita Juárez.
Séptimo paso: Salida. Nuevamente la recepción.
El cambio de salón tradicional a Salon Emotion significó para Anita Juárez, “la pelu” del Espinosa Mall, sumar 60 metros cubiertos (ahora cuentan con 130 m2) y redistribuir espacios.
La elegida en Lisboa
Anita Juarez actualmente está en Lisboa (Portugal) en el Congress Color L´oreal 2016 y el Color Trophy, un concurso mundial de color que marca tendencia. Es la niña mimada de L´oreal en Córdoba. (SH)
jueves 03 de noviembre | 2016
L´oreal desembarca en Córdoba con “Salon Emotion” (Anita Juárez, la niña mimada)
Salon Emotion es un nuevo concepto que L´oreal intenta imponer en el mundo: se trata de un programa que pone la experiencia del cliente en el centro de su negocio. “Es una filosofía de trabajo distinta que viene acompañada de un nuevo formato en el salón que incluye siete pasos”, describe Anita Juárez, dueña de Anita, la primera peluquería en Córdoba “bendecida” por la marca francesa. Los resultados de estos primeros meses de implementación son prometedores: clientes más satisfechos y un 20% más de facturación.