En menos de 3 meses el coronavirus cambió la realidad de toda la población mundial, pasando de frontera en frontera y confinando la vida que todos conocemos momentáneamente. Con esta nueva realidad, los cambios amparados en el mundo tecnológico desmitificaron las dudas que se tenían con respecto a la migración de ciertos trabajos o tareas al ámbito virtual, lo que promete que, con la vuelta a la normalidad, el mundo empresarial volverá con ciertos cambios a futuro.
Por ello, un estudio realizado por Zendesk a más de 23.000 empresas alrededor del mundo, evaluó el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia, comparando con números del 2019. Algunos de los resultados más relevantes son:
Inteligencia Artificial como primer encuentro
Una tendencia que comenzó en 2019, cuando las empresas de todo el mundo han ido incrementando un 25% del uso de la IA, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología generó un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde fue implementada.
WhatsApp, el rey de la comunicación
Con más de 2 mil millones de usuarios activos por mes, WhatsApp sigue liderando cómodamente el podio de la mensajería con presencia en más de 112 países, donde desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%)
Las nuevas pymes
Tan castigadas como esenciales, estas empresas generan el 60% del trabajo en LatAm, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Con el brote de COVID-19, estos son los negocios que más se han puesto a prueba, debiendo adaptarse camaleónicamente a las realidades de la pandemia y teniendo como legado justamente esto, adquirir un poder de adaptabilidad que permita sortear los contextos adversos, ya sean económicos o de salud.
Los clientes, más flexibles
Desde la semana del 12 de abril se incrementaron aún más los contactos de las personas con las empresas. Una tendencia que ya venía subiendo desde febrero, con un alza de tickets del 33% en Latinoamérica y dando hasta hoy un 88% de satisfacción general de los clientes, evidenciando que los clientes entienden la situación de crisis, empatizando con los equipos de atención de las empresas.
Empatía será la clave para los negocios
Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes por máquinas, sino eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí es donde los humanos se diferencian de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.
La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia en los clientes, lo que permite que todos sean tratados como seres humanos y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Por lo tanto, tener una relación de empatía de los procesos y los trabajadores de la compañía será fundamental para los negocios, haciéndole entender también al cliente que puede confiar en quien los apoya y escucha del otro lado.