“Nos parece que la transformación digital es una transformación cultural y nos apoyamos en 3 ejes: uno es cómo miramos a los clientes. En ese sentido nos estamos transformando y pasando de una empresa que pensaba en productos a una que piensa en experiencia del cliente. El segundo es la forma en que trabajamos internamente y la tercera es la mirada evolutiva. Los bancos teníamos una mirada definitiva de los productos, los poníamos en la calle y creíamos que ya estaba, pero hoy, atendiendo la experiencia al cliente, estamos atentos a cómo evoluciona. Y en ese contexto, dándole un valor estratégico a los datos”.
Con esa claridad conceptual comienza el diálogo con InfoNegocios, el Gerente de Bancas Comerciales de Macro, Brian Anthony.
_ ¿Qué experiencia quieren darle al cliente y sobre qué tecnología están parados?, -le consultamos.
_ Históricamente los bancos pensamos en los clientes en función de sus ingresos, pero estamos cambiando y pensamos en distintos arquetipos, que son perfiles más sociológicos que económicos. Hay gente que se vincula más con lo tecnológico, otra menos… Entonces a partir de ahí pensamos en ellos. Y a nivel tecnológico, lo más importante es tratar de incorporar, dentro de las finanzas embebidas, cosas normales de los clientes (de todos los días) dentro de nuestra app. Hace rato empezamos con Saeta en Salta, el sistema de transporte de la provincia. Eso está en el teléfono, embebido en la app para pagar el boleto de colectivo. En Misiones tenemos la credencial del instituto de salud. Nuestra app tiene más cosas que la parte financiera. Todos los días vamos sacando cosas que antes no teníamos…
La app del banco Macro se implementó hace bastante, fue una de las primeras, en 2016. Pero continúan haciéndole mejoras permanentemente. “Lo que hicimos el año pasado fue el cambio a Home Banking de Empresas, lo que nos permitió evolucionar en un montón de servicios”, dice Anthony.
De los 2.500.000 activos de clientes que tiene Banco Macro, 1.500.000 están usando la App. Y crecen todos los meses en 20.000 clientes. La franja etárea que la usa es sub 60, y entre los 19 y los 55 se da el uso más fuerte.
“A futuro imaginamos un maridaje entre la experiencia digital y la física sin fricción y donde uno pueda pasar de un canal a otro sin tener que andar explicando todo de vuelta”, adelanta.
Para escalar en el mundo digital, se enfocan también en el segmento joven. “Estamos pensando en co-crear productos teniendo en cuenta lo que los jóvenes quieren y necesitan. Todavía no tenemos fecha de lanzamiento, pero estamos pensando en un producto concreto. Ya hicimos dos alianzas con este motivo: una con New Pampas, un equipo de esports y con Otro Mundo, la academia de arte de Cris Morena.
Viumi, el agrupador de pagos (que no tiene techo)
Macro lanzó, también, Viumi, un agrupador de pagos “con el que nos va bárbaro''. Está apuntado a los lugares donde tienen mucha cobertura. En el norte, en Salta, Jujuy, Tucumán y Misiones, y luego Córdoba y Santa Fe. “Ya tenemos más de $ 2.000 millones de volumen mensual y sigue creciendo”, dice con orgullo.
Allí cuentan con más de 30.000 comercios adheridos. “En volumen, estamos creciendo al 15% mensual. El volumen viene creciendo bastante por arriba de la inflación. Y ahora estamos lanzando la billetera de Viumi”, anticipa.
Datos biométricos, la evolución (Apple Pay hace la punta)
Para muchos es el futuro, mientras que para otros ya es el presente. La apuesta es llevar los datos biométricos a todas las plataformas. “Al cajero con tu huella digital, a la caja sin documento porque vas a tener la huella, a la terminal de autoservicio con tu cara. A eso ya lo estamos trabajando”, cuenta Brian Anthony.
Ellosmismos hicieron punta de lanza con Apple Pay. “Yo pensé, a priori, que el volumen de gente que usaba iPhone era bajo, pero me sorprendió. El 10% de la gente usa el pago sin contacto y tiene la seguridad de la biometría del teléfono”,culmina.