“El contact center es protagonismo de la mesa chica” (Denise Henry - COO de Apex América)

Con 34 años y 4 hijos, Henry admite que liderar en un contact center no es una tarea sencilla “porque las personas somos complejas” pero es precisamente “lo que hace mi trabajo divertido, dinámico y con un foco muy claro: la experiencia de las personas dentro de la organización”. Y resume: la premisa fundamental es el vínculo del líder con sus colaboradores
“Lo que para nosotros es innegociable es que el colaborador sea el centro de la gestión ya que así el cliente y su usuario se vuelven foco de la gestión. Esto siempre es así para mí y para todos los que hacemos Apex. Finalmente somos la gente que nos hace, y ese es nuestro valor distintivo de mercado”, resalta.  
 

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Denisse Henry, COO del contact center cordobés.

- ¿Qué parámetros toman para precisar si están dentro de los objetivos de productividad esperados? ¿Esos valores a cuánto ascenderán este año?
- La industria de servicios logró estandarizar métricas para medir factores críticos como la productividad, que se define a partir de los indicadores críticos que plantea el cliente; es decir la eficiencia principalmente, como resultado entre el costo y la calidad del servicio. Hay una multiplicidad de indicadores como la medición del costo por contacto, la adherencia, o el NPS (Net Promoter Score) que son las bases que permiten definir la productividad del servicio y determinar la cantidad de horas que serán contratadas para cada cliente. Pero finalmente, cumplimos nuestro objetivo de ser un partner de excelencia cuando alcanzamos y superamos la satisfacción de los clientes a través de la satisfacción de sus usuarios, ese es el core de nuestro servicio.
En cuanto a los valores, cada valor se mide en relación al contexto en el que se desenvuelven nuestros clientes, por eso son 31 objetivos diferentes, y todos seteados desde la perspectiva de la excelencia para su industria, vertical y principalmente sus usuarios.
A modo de ejemplo, explica que en redes, se mide sentiment o el reach; en Finance & Accounting, cumplimiento de presupuestos o cumplimiento de deadlines impositivos, entre otros.


- Estuve husmeando algunas notas que te hicieron y vi que entraste muy jovencita a trabajar en Apex ¿Qué cambió en todo este tiempo en cuanto a las operaciones de un contact center?
Desde el punto de vista social como usuarios cada día entendemos y ejercemos más el poder que tenemos como usuarios. Queremos experiencias memorables y simples. Queremos solucionar algunos temas bajo autogestión pero en otros queremos tener alguien que nos solucione todo en un solo contacto. Las marcas también lo han asimilado y están abocadas en gran medida a "valorarnos" y a generarnos experiencias que nos hagan sentir satisfechos con el producto/servicio. Este movimiento social, repercute en la industria, el contact center ha tomado protagonismo en la mesa chica, somos el intermediario de las marcas con la voz del usuario, tenemos conocimiento sobre sus expectativas, puntos de dolor y experiencia con la marca.
Para Henry este escenario desafiante le permite a Apex América liberar su potencial emprendedor, su know how y su espíritu innovador “y convertirlo en servicios de valor agregado que a su vez trasforman la oferta de desarrollo, crecimiento y porque no de diversión para nuestros colaboradores, lo cual garantiza convertirnos en el mejor lugar para trabajar para las personas que hacemos Apex... que es nuevamente el origen de nuestros resultados”
. (GL)

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