“Hacemos para contar; no contamos para parecer” (Natalia Marzo - Gerente de Responsabilidad Social y Sustentabilidad e Identidad Corporativa)

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Natalia Marzo, gerente de Responsabilidad Social de Apex América.

- ¿Cuáles son las principales políticas de RSE de la compañía?
- Si bien tenemos una política que le da marco a todo el ejercicio de responsabilidad social, nos caracterizamos por el hecho de que contamos con un modelo propietario que da cuenta de todos los procesos que se llevan a cabo para garantizar la transparencia de la gestión y el bienestar de los colaboradores, que son los dos principales focos de la materialidad de la gestión para la industria del contact center.
Para garantizar el bienestar de nuestra gente, además de proponer un programa de desarrollo de líderes sociales, que es el core de nuestro modelo, tenemos en cuenta acciones transversales para garantizar el bienestar trabajando con otras áreas como, por ejemplo recursos humanos, administración del personal, el área de beneficios, o infraestructura. La idea es que la gente encuentre acá un muy buen lugar para trabajar.


- ¿Y de qué se trata ese programa de líderes sociales?
- Es un programa que desarrollamos a lo largo de todo el año y que se basa en la generación de espacios y capacitaciones, dictados a lo largo de todo el año, que propician la formación de líderes sociales dentro de la empresa. Están dirigidos a todos los colaboradores de la compañía que eligen liderar de manera voluntaria y fuera del horario laboral, proyectos de impacto social positivo que además deben ser autosustentables y autofinanciables, es decir, se los capacita para que puedan lograr generar sus propios recursos, para alcanzar los objetivos que ellos mismos eligen en causas enmarcadas dentro de categorías como Comunidad, Educación, Salud, Cultura y Medioambiente.

- ¿Y las ideas las proponen los empleados?
- Este programa se presenta de manera novedosa, ya que aquí la gestión se presenta en forma de pirámide invertida para escuchar primero a los colaboradores, quienes proponen las ideas que luego serán mentadas y guiadas por especialistas y por el equipo de Responsabilidad Social y Sustentabilidad de la empresa. Este programa les proporciona a los colaboradores herramientas de gestión, planificación, estrategia, control, seguimiento, negociación, generación de alianzas, manejo de recursos y motivación de sus propios equipos de voluntarios.
El Programa de Líderes Sociales se lleva adelante desde Córdoba hacia todos los centros operativos: Córdoba, Resistencia y Rosario (Argentina), y en los sites internacionales de Asunción (Paraguay), Santiago y Talca (Chile), San Pablo (Brasil), San Salvador (El Salvador) y San Pedro Sula (Honduras); por lo tanto, se crea una comunidad de líderes sociales muy amplia y diversa, todos logran conocerse e interactuar compartiendo experiencias y soluciones colectivas.


- ¿Por qué cree que las empresas deberían tener un departamento de RSE?
- La gestión de la sustentabilidad y la responsabilidad social, según la tendencia mundial, se convirtió en un factor estratégico a la hora de tomar decisiones. Cada empresa está cada vez más consciente de su cadena de valor, entonces como proveedores de servicios y conscientes del impacto que cada empresa tiene en la sociedad, deberían tener un departamento de gestión de este impacto para garantizar la sustentabilidad a largo plazo y para garantizar el soporte de la sustentabilidad en la estrategia.
En Apex, si bien tenemos el departamento de responsabilidad social y sustentabilidad, sacamos el empresarial porque entendemos que somos parte de una comunidad y nuestra gestión no sólo es empresarial sino que trabajamos con y en la comunidad; por eso hablamos sólo de responsabilidad social.


- ¿Cómo hace un Gerente de RSE para evitar que su trabajo se confunda con acciones de marketing, es decir, para que la Responsabilidad Social no sea vista como "acciones para que la compañía tenga 'buena prensa'"?
- Cuando una estrategia de responsabilidad social está más focalizada en el marketing termina notándose. Nosotros pensamos en el modelo de responsabilidad social para que sea estratégico a la gestión que tenemos, y esto lo hace más sustentable, lo que dista mucho de hacer buenas acciones sólo para figurar o tener prensa sino que tiene que ver con la estrategia de la empresa desde la responsabilidad social, conscientes de la huella, de nuestro impacto y de que la gestión que hacemos puede repercutir tanto positiva como negativamente; nosotros elegimos que sea de forma positiva y por y para eso trabajamos.
Si lo hiciéramos sólo para parecer, estaríamos subestimando a la gente. En cambio, elegimos trabajar para que nos elijan y así poder, al mismo tiempo, proveer de un buen servicio a los usuarios de nuestros clientes. Por otro lado, hacemos para contar; no contamos para parecer. Contamos para mostrar que sí se puede hacer y para dar testimonio de que es posible llevar a cabo una gestión sustentable sin perder competitividad ni foco en el negocio; sino que ambas cosas van de la mano. Por lo tanto, el hecho de comunicar ciertas acciones que se hacen tiene que ver con promover las buenas prácticas que tenemos y no con posicionarnos.
(GL)

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