Reclamar por vuelos ya no será un tan difícil: ANAC lanza un sistema de conciliación para destrabar conflictos con aerolíneas

¿La promesa? Salir del clásico circuito de reclamos que muchas veces terminan en la nada… o en procesos largos y desgastantes.

Se trata de un mecanismo formal de resolución de conflictos entre pasajeros y empresas aéreas. Funciona como una instancia intermedia, previa a la vía judicial, donde un tercero imparcial ayuda a las partes a llegar a un acuerdo.

El sistema fue creado por la Resolución 188/2026 y apunta a canalizar reclamos de manera más rápida, bajo principios de gratuidad, informalidad, celeridad y virtualidad.

¿Qué problemas se pueden reclamar?

El servicio está pensado para los conflictos más comunes del transporte aéreo, entre ellos:

• Cancelaciones de vuelos

• Demoras prolongadas (más de 4 horas)

• Denegación de embarque (overbooking)

• Pérdida o daño de equipaje

• Incumplimientos de servicios contratados

¿Cómo funciona (paso a paso)?

El proceso es 100% online y bastante directo:

1. El pasajero inicia el reclamo en la web de la ANAC o mediante un QR

2. El organismo evalúa si corresponde tratar el caso

3. Si aplica, se invita al usuario a ingresar a una instancia de conciliación (voluntaria)

4. Se asigna un conciliador especializado

5. Se abre un espacio de diálogo para un acuerdo

Ese conciliador actúa como mediador neutral: no decide, pero facilita el entendimiento entre las partes y propone soluciones.

Claves del sistema (y por qué importa)

Hay cuatro aspectos que lo vuelven relevante:

• Es gratuito para el usuario

• No es obligatorio (el pasajero decide si participar)

• Es completamente digital

• Busca evitar judicialización

En otras palabras, intenta resolver el conflicto antes de que escale a abogados, costos y meses (o años) de espera.

¿Sirve realmente?

En teoría, sí (y mucho), pero con matices.

El valor principal está en la agilidad: permite canalizar reclamos que hoy suelen quedar estancados en atención al cliente o en trámites administrativos sin respuesta.

Además, introduce un actor clave: el conciliador, que profesionaliza el proceso y equilibra la relación entre pasajero y aerolínea.

Sin embargo, hay un punto importante: los acuerdos no son automáticos. Dependen de que ambas partes quieran resolver el conflicto. Es decir, no garantiza un resultado, pero sí mejora (y ordena) el camino para llegar a uno.

¿Qué cambia para el pasajero?

Hasta ahora, reclamar implicaba:

• largos tiempos de respuesta

• múltiples canales sin seguimiento claro

• o directamente resignarse

Con este sistema, la ANAC busca:

• centralizar los reclamos

• reducir tiempos

• generar estadísticas para detectar fallas del sistema

• y fortalecer la protección de los usuarios

El nuevo Servicio de Conciliación no elimina los conflictos en el transporte aéreo, pero sí intenta ordenar algo clave: cómo se resuelven.