La pandemia llevó a muchas empresas a adoptar el teletrabajo como una estrategia de emergencia aunque actualmente este modelo quedó establecido en varias organizaciones. Los Contact Center en particular debieron dar pasos agigantados para poder adecuarse a las circunstancias. Tuvieron que aumentar un 73% su inversión en tecnología y el 57% de las empresas proyecta continuar teletrabajando en más del 50% de sus operaciones.
Si bien el área se venía caracterizando en los últimos años por ser una de las más innovadoras y avanzadas tecnológicamente, realizando altas inversiones en tecnología, el último año requirió un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión de tecnología hasta dejarla en un 73% respecto al coste total.
“Dentro de estos números, empresas de todo el mundo se centraron y potenciaron el uso de la IA dentro de sus servicios. Dieron importancia a la omnicanalidad, sumando nuevos canales de atención, como WhatsApp Business, y hasta bots”, aseguró Laura Fabro, CMO de Kenwin.
Estos últimos demostraron utilizar su capacidad de procesamiento robótica para potenciar, automatizar cantidad de labores que hasta ahora debían hacer los humanos, ganando en costos, tiempos y performance. De hecho, se coincide en que el 70% de las llamadas que atiende un centro de atención al cliente suelen ser simples y repetitivas, y al encargarse los bots de ellas, bajan entre un 30% y un 40% los costos de personal -que son el 75% del costo de un contact center- aumentando a la vez, la precisión de las respuestas.
Sin embargo, además de las novedades y avances tecnológicos, gran parte del esfuerzo económico que debieron hacer las compañías se debió a la adaptación del teletrabajo del área, y todo lo que ello supuso -materiales para la comodidad de los colaboradores en su casa, pago de servicios, entre otros-. Esto, sumado a las innovaciones, se tradujo en un aumento del gasto tecnológico, que subió más de 4 puntos y supone un 20%.
Estos gastos fueron significativos y positivos, tanto que el 57% de las empresas proyecta continuar teletrabajando en más del 50% de sus operaciones. Además, demostró que esta forma remota de trabajar daba a cambio una serie de beneficios:
- Reducir los costos de infraestructura
- Mejorar la productividad
- Aumentar la retención de los colaboradores
- Potenciar la atracción de colaboradores más diversos
“Lo cierto es que el sector tuvo que adaptarse al igual que lo hicieron el resto de las áreas, pero además debió trabajar fuertemente en los avances tecnológicos que marcaron una diferencia sumamente positiva y que demostraron la capacidad de seguir trabajando desde casa, e incluso, que esta puede ser aún mejor que la forma tradicional”, comentaron desde Kenwin. "Y es relevante destacar que los esfuerzos no fueron solo económicos, ya que el teletrabajo implicó una adaptación de los enfoques de liderazgo, comunicación y desarrollo de las personas en el ambiente remoto, lo que fue también un gran desafío".
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