La sonrisa, esa vieja y simple herramienta de venta (los cordobeses en la cola del ranking)

A través de la experiencia de mystery shopping o “cliente misterioso”, se tuvieron en cuenta algunas variables de amabilidad y cordialidad en la atención al cliente.

Una buena: este 2018, hubo una mejora respecto del año anterior en cuanto a las sonrisas en los empleados a la hora de recibir y despedir a los clientes y compradores.

Si se tienen en cuenta las zonas de nuestro país en las que se realizó el estudio, arroja resultados (en algunos casos) sorprendentes: el ranking con mejores indicadores de sonrisas lo encabezan las regiones de

• Cuyo (95.69%)
• NOA (94.98%)
• NEA (94.33%).

Le siguen:

• Patagonia (94.06%) y
• Litoral (92.40%)

Y cierran la tabla:

• Buenos Aires (91.48%)
• Región del Centro (91.08).

El estudio se dividió, además en “bienvenida” y “despedida” para los diferentes rubros investigados:

Bienvenida:

• Alimentos: en 2017, el 53.4% de los encuestados dio la bienvenida a los clientes; en 2018, el número subió a 55.4%.
• Petroleras: en 2017, el número relacionado con las sonrisas era de 95.8% y este año descendió a 92.2%.
• Electro y hogar: las sonrisas de bienvenida en 2017 fueron 95.8% y en 2018, se vio una caída al 92.2%.
• Servicios: en 2017, los números rondaron el 93.6%; en 2018, cayó al 91.9%.
• Autos: el indicador de 2017 marcó 73.6%; mientras que el de 2018 fue de 75.4%.

Despedida:

• Alimentos: en 2017, el 61.3% de los encuestados se despidió de los clientes; en 2018, el número subió a 63.5%.
• Petroleras: en 2017, el número relacionado con las sonrisas era de 97.8% y este año descendió a 96.3%.
• Electro y hogar: las sonrisas de despedida en 2017 fueron 97.8% y en 2018, se vio una caída al 96.3%.
• Servicios: en 2017, los números rondaron el 97.5%; en 2018, cayó al 89.4%.
• Autos: el indicador de 2017 marcó 74%; mientras que el de 2018 fue de 77.1%.

¿Sonrisa “mata” crisis?

Si bien, una sonrisa no asegura que la economía se estabilice o que el dólar baje, es clave la capacitación de los empleados. Esto es así ya que el trato cordial y educado se considera uno de los grandes diferenciadores cuando la oferta es muy similar, tanto en precio como en calidad.

¿El desafío? “Retener” al cliente que entra a una tienda y se interesa por un producto, para que compre, vuelva, y además recomiende el lugar. La sonrisa es un factor fundamental: es una forma de hacerlo sentir un invitado y agradecerle su visita.

“La Argentina es un país que se caracteriza por la simpatía de su gente y la importancia de las relaciones interpersonales. Esto, trasladado al ámbito laboral, potencia la relación con los clientes”, explica Jesica Mateos, directora comercial y de Marketing de Be There.

La tarea es para los jefes y para los mismos empleados: ¿sonríen en cada interacción con los clientes?, ¿se saluda de manera cordial y educada?, ¿se agradece la visita y la compra? Para reflexionar...