Cómo se gerencia un clásico

¿Cuáles son los pros y los contras de gerenciar un clásico?
Una ventaja es que Hotel Alvear es una marca reconocida local e internacionalmente y eso te abre puertas; pero a la vez es una gran responsabilidad mantener el primer puesto en hotelería de lujo. El desafío es que nadie salga del hotel sin cumplir las expectativas con las que llegó. Es un piso muy alto y hay que sostenerlo.
- ¿El cliente típico del Alvear es recurrente?
Sí, entre un 25% y 30% son clientes que repiten, clientes muy fieles y que vienen desde hace 15 años, cuando el nuevo grupo de propietarios tomó el negocio.
- ¿Tu cliente qué valora más en el mix: la estructura o la atención?
La estructura existe, es linda, te puede gustar o no lo clásico, pero creo que lo que más valora nuestro huésped es la atención personal. Que lo reconozcan, que se sienta en su casa, eso lo valoran muchísimo y nos destacan por eso.
- ¿Cómo son las unidades de servicios que ofrecen?
En hotelería tenemos 190 habitaciones y tenemos 10 salones. Además está el restaurante La Bourgogne y ahora inauguramos hace una par de meses L'Orangerie, un lugar de comidas más rápidas, moderno, fresco, lindo y original.
- ¿Cuántas personas tenés en el equipo del hotel?
En este momento son 450 personas, es un ratio alto para la cantidad de habitaciones que te garantiza una calidad de servicio importante.  Son más de 2 personas por habitación, cuando lo normal es una relación de 1,5.
- ¿Qué es lo que te demanda más tiempo en tu rutina de gestión?
Yo le doy mucha importancia al contacto con la gente, con mi equipo de trabajo y el huésped, esas son las cosas que más me importan y que más tiempo les dedico.  Por ejemplo, leo todas las encuestas que le mandamos al huésped.
- ¿Es una forma de decir o leés todas las encuestas?
No, yo leo absolutamente todas las encuestas y vemos los comentarios. Cuando son felicitaciones es maravilloso y se agradece; cuando hay algún punto negativo se ve que fue lo que sucedió y si es pertinente corregimos procesos. La idea no es castigar a quien cometí un fallo sino ajustar el proceso.
- ¿Cómo va el negocio?
Y, no son buenos años para la hotelería de lujo. Hay menos turismo de lujo porque la Argentina está un poco cara, pero creemos que en dos años esto se va a revertir. De hecho estamos terminando un nuevo hotel en la calle Suipacha, el Alvear Art Hotel, de 140 habitaciones, en el que se invirtieron US$ 40 millones y estamos con otro hotel en Puerto Madero. O sea: el grupo cree en el país, está acá y se queda acá.
 

Bonus Track de la Entrevista a Olga Petroni, Gerente General del Hotel Alvear.

- ¿Quiénes compiten con el Alvear?
Four Season y Hyatt, esos son nuestro set competitivo en Buenos Aires.
- Contame más de los nuevos hoteles que están construyendo...
Se empratena con este en que va a ser también un Leading Hotel, lo que te obliga a tener estándares de servicios altos; pero va a ser un hotel más moderno, con 140 habitaciones, un salón para eventos, los mismos servicios de acá, como business center, spa.  En resumen, nos emparenta la calidad de servicio y la marca, pero lo vamos a orientar al mercado corporativo. El objetivo es captar ese mercado, porque al Alvear vienen solo los CEOs, es la realidad: el ejecutivo medio no viene.
- ¿Cuándo abren el Alvear Art Hotel?
Estimamos que vamos a estar abriendo los primeros días de mayo.
- ¿Las calificadoras como “The Leading Hotels of the World” te obligan más servicio o infraestructura?
Ambas cosas. Tenemos una inspección cada año año y medio que viene con inspectores contratados de una firma de auditoría inglesa, con un libro de estándares de servicio y edilicio.  En servicios tenés que sacar más de 80 puntos para poder ser Leading. Es una acción totalmente mystery shopper (comprador secreto): hacen la reserva, usan los servicios, pagan la cuenta y recién después de pagar la cuenta me llaman a mí para que se les hagan el crédito, porque obviamente no pagan. Nadie sabe nada y se quedan como tres días, chequean absolutamente todo.
- ¿Y el proyecto de Puerto Madero para cuándo está previsto?
Fines de 2014 o principios de 2015 porque las obras se pueden demorar, pero esa es la idea que tenemos.
-  Esa forma de estar tan presente en los detalles, ¿lo aprendiste en algún lado o lo fuiste moldeando con la experiencia?
Yo creo que lo fui generando con el tiempo porque me di cuenta que te da resultado. Por un lado es el comentario del huésped, es me dice como estamos haciendo las cosas y por otro lado hay que cuidar a la gente que atiende a ese huésped porque si queremos que el huésped se vaya bien y satisfecho, quienes los atienden tienen que estar bien. Ojo, éstos son indicadores blandos: también veo los datos duros, cómo me dan la ocupación promedio, cómo viene la tarifa promedio, cómo viene la ocupación en los próximos meses, cómo vamos con nuestro set competitivos, cómo van los resultados del hotel, la rentabilidad...
- ¿Pensás que por ser mujer te costó más llegar a la gerencia general?
Bueno, yo comencé como gerente de administración y finanzas, de ahí me convertí en un subgerente. Cuando el gerente anterior se retira, ya venía asistiendo a todas las reuniones de directorio, ya me habían delegado tareas y funciones y estaba muy cercana a la dirección.  Creo que fue algo natural que me ofrecieran la gerencia general y fue un desafío que acepté.
- ¿En la industria hay otras mujeres en el alto management?
Ahora hay un poco más, pero no son tantas.
- ¿Cómo estableciste el equilibrio entre la vida laboral y personal?
Es bastante complicado porque el hotel trabaja los 365 días del año las 24 horas. Al principio me costó un poco esto de establecer límites, pero tampoco los establezco tan rigurosamente  porque hoy con la tecnología me llevo el hotel a todos lados. En hotelería es habitual que haya regímenes de guardia, alguien a cargo que concentra todos los problemas que puedan surgir.  Si esa persona tiene alguna duda puede haber una consulta, pero ya son muchos años y vos vas capacitando para que ellos tomen las decisiones, que muy bien lo hacen.  Así que realmente no siento que me invadan mi vida personal.  Sí, tengo horarios que a veces son extensos: arrancás a la mañana y terminás con un cóctel o una cena y también me tocan guardias los domingos o los sábados, pero teniendo un buen equipo eso no es problema.