Mucho más que Costa Galana

¿Cómo se presentan en sociedad? Porque imagino que para muchos son la cadena de Costa Galana...
El nombre de nuestra cadena es Álvarez Argüelles Hoteles, y dentro de eso tenemos tres líneas de negocios: la marca premium Costa Galana que define hoteles de cinco estrellas de lujo, la marca HA Hoteles que se utiliza para hoteles de cuatro y tres estrellas de la cadena, y HA Flats, que es nuestra unidad de negocios que refiere a alquileres temporarios.

- ¿Cuántas propiedades tienen entre los diferentes formatos?
En este momento operamos once propiedades en distintos lugares de la Argentina. Tenemos en Mar del Plata, Buenos Aires, Neuquén, Misiones y próximamente en Rosario.

- ¿Para cuándo está programada esa apertura?
Para fines de este año; si Dios quiere en Navidad nos vamos a encontrar con un hotel más. Y posiblemente tengamos nuevos desarrollos de negocios en Buenos Aires y en la Patagonia cordillerana. Y en proceso de prospección tenemos -por lo menos- diez o doce proyectos.

-¿Cómo es el modelo de negocios con el que se expande la cadena?
En este momento nos estamos expandiendo a través del gerenciamiento, de inversiones de terceros, de grupos individuales, de inversores institucionales, fideicomisos…

- ¿Vos venís del rubro hotelero?
Así es, hace más de 20 años que trabajo en hotelería.

- ¿Y cuál es tu visión del momento actual del mercado?
Hoy en día el negocio hotelero está atravesando un momento de meseta, pero con una plataforma de despegue importante, cuando cambie el ciclo económico. Yo creo que en el próximo ciclo económico vamos a tener un crecimiento importante como industria.

- Con respecto al mercado -en general- tengo entendido que en hoteles cuatro y cinco está bien abastecido pero hay alguna oportunidad de negocios en tres estrellas, ¿es así?
Sí, hay un hermoso nicho de mercado en tres estrellas para poder desarrollar nuevos productos, tanto en Buenos Aires como en el interior.

- ¿Qué es lo que hace distintiva la cadena Álvarez Argüelles con respecto a otros productos del mercado?
Yo creo que nuestra trayectoria de más de 60 años de permanencia, de operación en forma ininterrumpida en hotelería y gastronomía es un gran diferencial. Y por otro lado, los altos niveles de calidad con los que trabajamos en la cadena.

- En ese sentido, ¿certifican bajo alguna norma, son auditados por algún proceso externo?
Si, por ejemplo el Costa Galana tiene certificación ISO. Fue el primer hotel de lujo de Sudamérica que logró la certificación, tanto en el área de habitaciones como en el área de eventos. Y después tenemos una cantidad de procesos internos, estándares, controles, auditorías internas que van certificando la calidad de cada uno de nuestros hoteles.

- ¿Cómo es el desarrollo comercial de la cadena?
Tenemos unidades de ventas locales en cada una de las ciudades en las que estamos presentes; o sea, tenemos equipos de ventas en cada uno de nuestros hoteles. Y al mismo tiempo, tenemos una central de ventas, e-commerce, y reservas en Buenos Aires con un equipo de más de 25 profesionales afectados a la venta en la cadena. Creo que es uno de los equipos de ventas más fuertes de hotelería.

- ¿Sus hoteles son básicamente corporativos?
En Buenos Aires está muy orientado al público de negocios pero en una ciudad como ésta, como en muchas ciudades del interior también, no podemos desatender al mundo del turismo. En Buenos Aires el turismo es más el fin de semana y durante la semana es trabajo, trabajo, trabajo… funciona así. Y en Rosario va a ser exactamente lo mismo.

- ¿Para el mercado corporativo tienen alguna propuesta específica diferencial?
Si, desde el punto de vista comercial manejamos convenios especiales con todas las empresas con las cuales trabajamos nuestra base de datos. Y no es un tema menor: nuestra base de datos corporativa tiene más de 45.000 contactos en Argentina: no es una base de datos cualquiera. Ésas son las cosas que suman los 60 años de trayectoria que tiene la empresa. Y por otro lado, nuestras propiedades, que están pensadas para el mundo del negocio, están específicamente diseñadas y desarrolladas para esos fines: altos niveles de conectividad, que son las cosas que hoy en día este mercado reclama: buenos lugares, accesibilidad y facilidades para desarrollar su trabajo.

- Contame de vos: ¿estuviste en otras cadenas?
Sí, trabajé en otros lugares, hace 24 años que estoy en hotelería. Pasé por Hyatt, en InterContinental y trabajo acá hace casi 15 años. Estuve también en el exterior: en Brasil, México... tuve experiencias en Venezuela, Estados Unidos, y hace ya muchos años que estoy en Buenos Aires. Siempre en el rubro de la hospitalidad.

- En tu tarea, ¿mirás más hacia el público externo (los clientes) o hacia el interno (los colaboradores)?
En realidad, son dos miradas que son parte de lo mismo, no podes perder nunca el foco en el cliente externo y no podes perder nunca el foco en tu equipo. Es todo parte de lo mismo. Hay que estar muy atento a lo que está pasando tanto en el mercado como con la gente que trabaja con vos. Eso genera una rueda que empieza a girar en forma positiva y es lo que uno tiene que buscar.

- ¿Realizan sistemáticamente encuestas de satisfacción? ¿Cómo miden eso?
Sí, tenemos una gerencia de sistemas, gente que trabaja abocada a este tipo de desarrollos de encuesta online a clientes. Eso, y estar muy atentos a lo que sucede en las redes y sitios especializados: estudiamos y contestamos las opiniones en TripAdvisor, donde estamos muy bien calificados. 

- Toda la industria mira especialmente TripAdvisor, ¿verdad?
Y… es un lugar de referencia, que a veces puede llegar a tener opiniones que no son tan neutrales. El cliente muchas veces es pasional, para bien y para mal, a veces dejan un comentario que vos decís “¡Que buen comentario!” y tal vez exceden a lo que realmente vos sabés que el producto es. Pero muchas veces también te dejan una opinión que no es tan buena y no es tan así tampoco. Pero lo importante de eso es tener la información, poder contestarla y tener una comunicación directa con el cliente. Camas y edificios hoteleros hay en todos lados, buenos baños también, pero el feedback que tenés con la gente hace la diferencia. El querer volver a un lugar es parte de la magia que el edificio tiene que crear, y se crea a través de la gente. Funciona así.

- Como manager, ¿qué miras cuando vas a sumar a alguien a tu equipo?
Por supuesto que el background profesional, estamos muy atentos a las cualidades de las personas en lo profesional. Pero también ponemos una mirada muy especial sobre las cualidades personales. Creo que en nuestra actividad -que tiene tanto contacto con la gente, con tu equipo de trabajo y con otras personas- es muy importante encontrar personas íntegras, personas que realmente hagan esto con vocación, que no sea un trabajo más. Eso es super importante.