Estar disponibles, ser rápidos y personalizar cada interacción son los secretos para aumentar el tráfico y convertirlo en ventas concretas en el nuevo mundo de las relaciones omnicanal.
Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren escribir un mail y ver si al día siguiente alguien ha contestado, por eso ofrecerles canales de interacción directa como pueden ser las redes sociales o integrar en el sitio web un servicio de chat es hoy el recurso más utilizado.
Steve Ferrero del equipo de Experiencia al Cliente de Eventbrite en Latinoamérica comenta que “los clientes en Argentina aman el chat” de hecho el 30% de las consultas se inician y se resuelven por ese canal.
Al conversar con los usuarios por chat se puede brindar soporte teniendo conocimiento del entorno en que se encuentran. Saber qué página está visitando y en cuáles estuvo anteriormente es útil al momento de formular y personalizar una respuesta así como también compartir copias de pantalla durante la conversación que la hacen más interactiva y dinámica.
Los datos y las estadísticas que se obtienen a partir de la integración del chat ha permitido analizar comportamientos e identificar en qué se puede mejorar. La parte humana sigue siendo algo clave aun cuando Internet ha transformado la manera de relacionarnos: es importante tanto que el usuario sepa con quién está hablando como la empresa conocer al usuario que se contacta.
Si bien el 70%, de las personas que contratan un servicio online, prefiere un servicio de atención al cliente 100% online, hay un porcentaje, que es el 20% que prefiere no contar con intervención directa de un agente cuando tiene que resolver una duda. Entonces ¿cómo asegurarse que su experiencia sea única? Apostar al auto-servicio y a los foros de comunidad es la tendencia.
Generar contenido (artículos de ayuda, tutoriales, videos) donde los clientes puedan encontrar ellos mismos las soluciones. Ellos quieren tener mayor control sobre su experiencia de atención al cliente, y los foros o sistemas de FAQs les permiten acceder a lo que necesitan, cómo y cuándo quieren.
Melisa Piccinetti, responsable de adaptar y generar el contenido de ayuda de Eventbrite para Latinoamérica, nos cuenta que desde que lanzaron el Centro de Ayuda de Eventbrite para Argentina en diciembre de 2015 hasta la fecha, han recibido más de 100.000 visitas únicas y 25.000 reproducciones de los videos de ayuda que se subieron a Youtube en marzo de ese año.
Los clientes no solo quieren ser atendidos rápidamente, buscan hacerlo por los canales en que se sienten cómodos, que en algunos casos intervenga una persona y en otros no y que la ayuda sea en el momento que lo necesitan. Lo importante es que cada interacción sea enriquecedora y no solo para resolver problemas. Un equipo de soporte debe ser capaz de suministrar a los clientes información que mejore la experiencia de marca a largo plazo. “Hay que ayudarlos a descubrir, ofreciéndoles soluciones y asesoramiento personalizado. De esta forma superaremos sus expectativas y conseguimos fidelizarlos”, concluye Ferrero.
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