El surgimiento de las startups fintech y la inteligencia artificial (IA) con voz ha alterado las expectativas de las personas sobre la banca. Como resultado, las organizaciones de servicios financieros aprovecharán los avances en seguridad y tecnología predictiva como un medio para mejorar su eficiencia y agilidad, y finalmente ofrecer una mejor experiencia al cliente, particularmente beneficiosa para bancos medianos y pequeños que buscan transformar su forma de comercialización, según un nuevo conjunto de predicciones de expertos de Unisys Corporation.
"Vemos la experiencia del cliente como el punto de diferenciación clave para la estrategia de banca digital de los bancos", dijo Eric Crabtree, director global de servicios financieros en Unisys. "El cliente de hoy confía en su dispositivo móvil para realizar operaciones bancarias a medida que evolucionan, mientras que los grandes hackeos colocan a las preocupaciones de seguridad en primer plano. Vemos un cambio en este año en que los bancos avanzan hacia un modelo comercial omnicanal más integrado que les permite a los clientes pagar facturas, solicitar hipotecas o comprar bienes y servicios en cualquier lugar, mientras utilizan nuevos métodos de autenticación para garantizar que los datos de las personas estén protegidos".
En consecuencia, Crabtree predice un aumento en la autenticación biométrica y la tecnología de chatbot, basada en inteligencia artificial, para ofrecer una experiencia de cliente más rápida y segura.
La seguridad sigue siendo una de las principales preocupaciones que enfrenta la industria de servicios financieros; el reciente estudio Unisys Security Index™ descubrió que la mayoría de los mexicanos están más preocupados por el robo de identidad y el fraude con tarjetas bancarias que por su propia seguridad personal. En este punto, la tecnología biométrica ofrece un inmenso potencial para garantizar que incluso si se roba su tarjeta, la tecnología de autenticación pueda detectar actividad fraudulenta en tiempo casi real.
Unisys predice que en el próximo año, la autenticación biométrica se generalizará más allá de las herramientas tradicionales como la huella dactilar o incluso la tecnología de escaneo del iris disponible en algunos teléfonos inteligentes. Específicamente, los avances en biometría de comportamiento les permiten a los bancos analizar el uso de teléfonos inteligentes o tabletas para formar perfiles de comportamiento identificables de forma única en varias áreas, incluida la fuerza que usan los usuarios al presionar la pantalla, los ángulos en que deslizan e incluso su velocidad de escritura. Cuando se combina con otros métodos de autenticación, como la huella dactilar o el escaneo del iris, este tipo de perfil biométrico del comportamiento puede ser un factor importante para garantizar que la persona que realiza la transacción esté autorizada a hacerlo.
"Esperamos que los ciberataques continuos de alto perfil mantengan las preocupaciones de seguridad como prioridad", dijo Crabtree. "Aquellos bancos que tomen medidas adicionales para proteger los datos de sus clientes, como aprovechar la biometría del comportamiento para sus clientes, mientras adoptan nuevas herramientas como la microsegmentación basada en la identidad para encriptar y proteger sus redes en el back-end, estarán bien posicionados para tener éxito en el próximo año".
No es un secreto que en la economía digital actual, los datos de los clientes se generan a un ritmo nunca antes visto. Según un informe reciente, se estima que el 90% de los datos a nivel mundial se han creado en los últimos dos años. La analítica avanzada, que utiliza algoritmos de aprendizaje automático, es la base de la IA, lo que hace posible comprender los matices del comportamiento de los clientes al hacer que los datos transaccionales sean visibles y, lo más importante, procesables.
Si bien algunos bancos ya utilizan herramientas de Inteligencia Artificial como banca predictiva y chatbots para proporcionar información básica o manejar tareas más pequeñas como saldos de cuentas, Unisys predice que la maduración de la tecnología IA, impulsada por el aprendizaje automático y la analítica avanzada, permitirá que los chatbots entreguen una experiencia bancaria más completa y personalizada. Esto no solo permitirá un nivel más profundo de servicio, sino que también eliminará la necesidad de esperar en la línea para hablar con un representante de servicio al cliente, entregando resultados en tiempo real. Además, dado que la inteligencia artificial con voz ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan, esperamos una mayor integración de la IA de voz con los asistentes digitales para facilitar las solicitudes bancarias.
Históricamente, los grandes bancos han tenido una ventaja en lo que han podido ofrecer en términos de mejoras digitales, en gran parte porque han tenido un mayor presupuesto para desarrollar muchas de estas herramientas dentro de sus propias instalaciones. Recientemente, el mercado bancario tradicional se ha visto afectado a medida que las Fintechs más nuevas se han beneficiado de la agilidad y flexibilidad para crear y desarrollar soluciones digitales centradas en el cliente para satisfacer a los usuarios que se sienten frustrados con los servicios bancarios existentes.
Unisys predice que los avances en tecnología biométrica y predictiva, junto al mayor acceso y al poder aliarse con una compañía de tecnología, les permitirán a los bancos medianos y pequeños transformar sus ofertas y capacidades de servicio al cliente, ayudando a traer soluciones al mercado a un ritmo más rápido que el que un banco tradicional puede hacer por sí mismo, siguiendo el ritmo de los grandes y las Fintechs. En última instancia, la tecnología impulsará la innovación que los bancos medianos y pequeños usarán para prosperar en la era digital, brindando una experiencia bancaria sin fisuras que fomenta la lealtad de los clientes y, como resultado, crea nuevas oportunidades de ingresos.
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