Ay, si todo fuera tan fácil en la vida real como mandar un email y que la otra persona lo reciba, ¿verdad? Pero en el mundo de los productos, uno “fluye” con la tecnología hasta que aprieta el botón “Comprar” y comienza la espera.
Y ahí empieza el trabajo de Andreani que procesa entre 4,5 y 5 millones de paquetes, paquetitos, paquetazos (heladeras, camas y cosas más grandes) por mes.
La CIT (Central Inteligente de Transferencia) de Andreani en Norlog (una de sus plantas de procesamiento o fábrica de servicios) incluso es rebasada en 4 fechas clave al año: Hot Sale y Cyber Monday (los eventos de CACE), Día de la Madre y Navidad, explica María Casal gerente de Marketing de la empresa.
Claro que la infraestructura de Andreani es mucho más que su CIT: en total suma 750.000 m2 de superficies operativas, 4.000 vehículos, 5.952 colaboradores y 3.982 transportistas.
Además, cuenta con 4 centrales de transferencia de cargas, 5 plantas de operaciones para productos farmacéuticos y una para carga aérea y 177 sucursales de cercanía con más 1.900 puntos de terceros que reciben y entregan sus productos.
(Ah, “pequeño” dato: entre sus casi 6.000 colaboradores, 500 están en IT o tecnología. “Es que somos una empresa de tecnología que hace logística”, resume Casal. De hecho, buena parte de los desarrollos informáticos del grupo son internos y se ajustan a las demandas de sus clientes y los clientes de sus clientes).
Con 3.000 grandes empresas y 90.000 pymes como clientes, Andreani es parte esencial de la experiencia de compra de millones de argentinos.
Además del seguimiento de un pedido vía email, Andreani disponibiliza un bot de Whatsapp (Andi) pero sigue atendiendo miles de llamadas telefónicas de personas ansiosas por su pedido.
Los transportes troncales y -sobre todo- los de la última milla conviven en un mundo real con tráfico, piquetes, demoras varias y… gente que no está en su domicilio muchas veces.
“El 85% de nuestro producto es una experiencia y tratamos de cuidarla integralmente en un mundo lleno de contingencias -explica Casal-; muchos de los llamados que atendemos son casi una contención a la ansiedad de un pedido que está en ruta y dentro de los plazos de entrega”.
(Cálculo mental: con 5.000.000 de paquetes al mes, si el 1% tuviera alguna incidencia son 50.000 “zapateos” de clientes en alguna instancia. Ah… y no nos olvidemos de la logística inversa: cuando un proveedor de indumentaria, por ejemplo, ofrece el retorno sin cargo de una compra por error en talla o lo que sea. En logística, causas de fricción es lo que sobran).
“Medimos todos los procesos de servicio con NPS (net promoter score, esa escala de 1 a 10 en valoración y recomendación) y siempre estamos atentos para ver qué cosas mejorar y cómo optimizar las comunicaciones con los clientes finales”, explica Casal.
El gran desafío para Andreani -y la logística en general- es consolidar las soluciones de entrega en el mismo día (same day) que ya ofrecen en AMBA, Córdoba y Rosario: lo comprás por la mañana y lo recibís por la tarde.
“Hoy buena parte de nuestras entregas son “next day” (al día siguiente), pero no lo tenemos disponibilizado como servicio, porque es una promesa que no se puede cumplir en el 100% de los casos, entonces somos prudentes en eso”, dice Casal.
Lo que Andreani ya trabajan con varios clientes es manejarles lo más “caliente” de su stock desde los propios centros de procesamiento, para optimizar los envíos. “Si alguien -por ejemplo- compró zapatillas 43 y eran 44, nuestro servicio lleva el 44 en el mismo viaje que va a retirar las 43”, ponen como ejemplo de lo complejo y articulado de la logística.
Mercado Envíos y Correo Argentino, los “primos”
La logística argentina se profesionalizó mucho en los últimos años y dio un salto de volumen con la pandemia. La torta se agrandó y -aún en recesión- el sol sale para todos.
Así, mientras OCA perdió relevancia en confusos cambio de manos, Mercado Libre impulsó fuertemente su Mercado Envíos con centros de procesamiento propios (terceriza toda la distribución) y Correo Argentino transitó distintos momentos “políticos”: intentó un Correo Compras con el kirchnerismo, perdió plata (siempre) y ahora pareciera encaminarse a una privatización.
Correo Argentino no es un jugador menor ni irrelevante y según su futuro se abrirían, básicamente, cuatro o cinco escenarios:
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Que se achique y optimice y siga operando bajo la órbita estatal (algo posible por los próximos dos años)
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Que se ponga en venta y se lo quede Mercado Libre (no pareciera muy probable)
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Que se lo quede Andreani (se consolidaría como líder de la industria)
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Que se lo quede otro jugador o empresa argentina (es una interesante base de distribución por su capilaridad nacional)
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Que ingrese un player internacional (un FedEx o un DHL) que reconfiguraría el sector.
Mientras esos escenarios se van configurando, Andreani sigue en lo suyo: en la hora que tardé en escribir esta nota, entregaron en todo el país unos 9.000 paquetes, paquetitos y paquetazos y en más de un caso la persona no estaba en su domicilio, una camisa era del talle equivocado o un accidente demoró la camioneta. El mundo de la logística no es fácil. Y no para nunca.
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