El cliente misterioso navega por la red

¿Se pueden hacer mistery shopping por Internet?, le preguntamos Mariano Aguirre, Director de Be There, una empresa especializada en ese servicio. “Sí, claro que se puede –contesta- la utilizan cada vez más las firmas que necesitan evaluar su canal de ventas y comunicación online: respuestas a consultas, resolución de quejas, realización de pedidos y compras, alta de formularios online, entre una multiplicidad de usos que hoy ofrecen los medios digitales”.

En el Mystery Shopping digital hay casos que se auditan de manera inmediata (por ejemplo un chat online con un asistente, o la compra de un producto o servicio); hay otros casos en los que los tiempos de evaluación son más largos, como cuando por ejemplo se espera respuesta o contacto por parte del cliente a una consulta o a un formulario completado y enviado online.

“En el caso del shopper digital –agrega Aguirre-, el auditor que se hace pasar por usuario no necesita crearse una identidad falsa a menos que el cliente a evaluar así lo requiera. La clave está en asegurar la rotación de los shoppers para que no sean descubiertos por quienes lo asisten, y en este sentido nosotros somos muy estrictos, tanto con los shoppers online, como con los shoppers presenciales y telefónicos”.

La implementación del Mystery Shopping online permite, entre otros, conocer la experiencia que tienen los usuarios; controlar los tiempos de respuesta; reducir quejas y reclamos; controlar las gestiones de pago; detectar necesidades de formación. Incluso, para brindarles a las empresas una perspectiva real de la experiencia de sus consumidores, trabajamos con usuarios reales, filmando la situación de navegación y sus expresiones faciales con el fin de analizar el circuito de navegación y compra, así como la usabilidad del sitio web.

¿Por qué los empresarios eligen el Mystery Shopping para "conocer" al mercado?
Hoy el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer nuevos clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Para ello es necesario contar con información precisa acerca del comportamiento de los consumidores y la calidad del servicio que se les está brindando. De este modo, nuestro servicio de Mystery Shopping filmado se está convirtiendo en una herramienta vital para las empresas que tienen la posibilidad de medir el grado de satisfacción de sus clientes, mejorar la calidad de atención, y obtener una visión completa y objetiva del accionar y reaccionar de los clientes.

El Mystery Shopping como tal es un campo que en Argentina aún tiene mucho potencial para desarrollarse y crecer.