Konecta y NiCE transforman el sector BPO con una  alianza global de IA Agéntica para escalar la Experiencia del Cliente

Konecta, líder mundial en Customer Experience (CX) y servicios digitales, y NiCE, referente en software de centros de contacto, anunciaron una alianza estratégica global para acelerar la adopción de Inteligencia Artificial (IA) de última generación en operaciones de experiencia de cliente. El acuerdo permitirá incorporar capacidades que van desde la resolución autónoma de interacciones hasta la asistencia en tiempo real para agentes y supervisores, transformando cada punto de contacto en una acción inteligente, proactiva y medible.

El corazón de esta alianza lo constituye CXone, la plataforma de IA para la experiencia del cliente (CX) de NiCE, reconocida como una solución líder de Contact Center as a Service (CCaaS), y la tecnología de IA generativa y agéntica de NiCE Cognigy. La combinación de estas capacidades permite crear agentes virtuales inteligentes y ofrecer asistencia mediante IA en tiempo real que van más allá del análisis de datos para pasar a una ejecución autónoma y orientada a la acción en todo el ciclo de vida del cliente.

En este marco, Mariano Castaños Zemborain, CEO Konecta Latam y patrocinador ejecutivo de la alianza con NiCE, expresó: “Al combinar la plataforma CCaaS de NiCE, líder en el mercado y su potente IA generativa, con la capacidad operativa global y la amplia experiencia sectorial de Konecta, estamos creando un nuevo estándar para la transformación de la experiencia del cliente. Nuestra capacidad para predefinir procesos e implementar IA específica para cada sector a gran escala permite a nuestros clientes obtener un retorno de la inversión más rápido, con resultados más seguros, eficientes y de mayor impacto”.

Como parte del acuerdo, Konecta integrará la tecnología de NiCE, incluidas las capacidades de IA de NiCE Cognigy, en su propia plataforma abierta, ofreciendo agentes digitales listos para usar, entrenados en los requisitos normativos específicos de las diferentes industrias y necesidades de sus clientes. Al aprovechar la avanzada orquestación de NiCE, Konecta está evolucionando más allá de los bots conversacionales tradicionales hacia una IA que puede ejecutar y optimizar tareas administrativas, apoyar a los agentes humanos y coordinarse entre sistemas para optimizar operaciones complejas de forma autónoma.

“Esta colaboración pone de manifiesto el liderazgo de Konecta en la implementación de la inteligencia artificial a escala mundial, razón por la cual ha obtenido la categoría de Socio Platino Global de NiCE,” confirmó Jeff Comstock, Presidente de Productos y Tecnología de CX en NiCE. Y agregó: “Juntos estamos ayudando a las organizaciones a pasar de la fase experimental de la IA a la fase de implementación, vinculando la información en tiempo real con la acción mediante la IA autónoma. El resultado es una resolución más rápida, un menor coste por servicio y experiencias de cliente más coherentes e inteligentes en cada interacción”.

Una evolución hacia la "IA con capacidad de acción"

A diferencia de los modelos tradicionales, esta integración permite ofrecer agentes digitales listos para usar, entrenados específicamente en requisitos normativos y sectores clave. Konecta aporta su profundo conocimiento en procesos de negocio (BPO) para diseñar flujos de trabajo donde la IA y los agentes humanos colaboran en perfecta coordinación; garantizando beneficios tangibles para los clientes:

• Retorno de inversión (ROI) inmediato: Soluciones estandarizadas que reducen drásticamente los tiempos de implementación.

• Escalabilidad operativa: Automatización de procesos de gran volumen con eficiencia superior

• Interacciones coherentes e inteligentes: Mejora de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente 

• IA Especializada: Agentes digitales configurados bajo normativas específicas de cada industria, garantizando seguridad y cumplimiento.

Con este acuerdo Konecta se convierte en socio Global Platinum de NiCE con certificación completa, lo que le permite acceder al más alto nivel de conocimientos técnicos, recibir apoyo en materia de co-innovación y disfrutar de acceso anticipado a las capacidades emergentes de IA agentica; que se verán reflejadas en beneficios para los clientes de Konecta.