Las empresas están perdiendo una ventaja por no usar la IA para conectar con sus clientes, dice informe del WSJ

Un nuevo informe de WSJ Intelligence y la consultora Code and Theory alerta que la inteligencia artificial (IA) está redefiniendo la relación entre marcas y consumidores, pero la mayoría de las empresas aún no logra aprovechar su verdadero potencial. El estudio —realizado en junio de 2025 a 800 ejecutivos de alto nivel de Estados Unidos— advierte que el 93% de los líderes reconoce que su experiencia digital con los clientes está “fundamentalmente rota”.

Aunque el 94% de los encuestados asegura que la experiencia del cliente (CX) es clave para el éxito del negocio, apenas el 44% sabe cómo usar la IA para construir relaciones con sus clientes. En las empresas que admiten fallas en generar vínculos digitales emocionales, ese número cae al 28%.

El informe, titulado “The Experience Gap: AI’s Imminent Impact on CX” (La brecha de la experiencia: el impacto inminente de la IA en la experiencia del cliente), muestra que las compañías que dominan la experiencia de cliente digital generan un 30% más de ingresos —en promedio US$ 1.400 millones adicionales— que sus competidores más rezagados.

Eficiencia no es transformación

El estudio señala que la mayoría de las empresas usa la IA como un motor de eficiencia —para reducir costos y automatizar tareas— pero sin reimaginar la experiencia del cliente. “La mayor parte de las compañías está automatizando sus errores más rápido”, dijo Dan Gardner, cofundador y presidente ejecutivo de Code and Theory. “Están agregando IA a recorridos hacia los clientes que están rotos en lugar de reinventar su compromiso a través de la IA”.

Según la investigación, casi 60% de los ejecutivos reconoce que la IA puede impulsar vínculos emocionales más profundos con los clientes. Entre los líderes digitales, esa cifra asciende al 76%. Sin embargo, el 88% admite que la promesa de la personalización impulsada por IA todavía no se ha materializado.

Una oportunidad que se achica

El 75% de los líderes empresariales reconoce que su compañía está atrasada en la adopción de IA, y el 81% considera que eso representa una desventaja competitiva. El documento advierte que las firmas que no inviertan en integrar la IA a la experiencia del cliente corren el riesgo de perder clientes y relevancia en sus mercados.

El próximo salto —según el estudio— será hacia sistemas “agénticos”, es decir, capaces de anticipar necesidades y actuar de forma autónoma en nombre del cliente. Estas aplicaciones ya comienzan a negociar precios, comparar opciones y recomendar productos antes incluso de que el usuario lo solicite.

Don McGuire, director de Marketing de Qualcomm, explicó que el futuro de la IA será “anticipatorio y sugerente, como un compañero sobre el hombro que interactúa contigo a lo largo del día para ofrecerte más valor”. Para las empresas, sostuvo, la clave será integrar estas herramientas “con una mirada humana y centrada en el cliente”.

Cultura, talento y liderazgo: los verdaderos obstáculos

Más allá de la tecnología, los mayores desafíos para transformar la experiencia del cliente son culturales. El 49% de los ejecutivos identifica la falta de alineación en el liderazgo como la principal traba, seguido por déficits de talento creativo (44%) y silos organizacionales (43%). Aunque 53% dice estar “muy preparado” para la transformación, solo 28% describe su experiencia del cliente actual como innovadora y adaptable.

Las empresas líderes, según el informe, son aquellas que rompen barreras internas, invierten en creatividad y miden el éxito de la experiencia del cliente con indicadores compartidos por toda la dirección. De hecho, 85% de los ejecutivos considera la retención de clientes el principal indicador de éxito, incluso por encima del crecimiento de ingresos o la eficiencia operativa.

Cuatro pasos para cerrar la brecha

El informe recomienda a las compañías seguir una hoja de ruta clara:

1. Medir el liderazgo con indicadores de experiencia del cliente (CX KPIs) compartidos.
   
   

2. Optimizar las infraestructuras tecnológicas y de datos para sostener la IA de forma integrada.
   
   

3. Identificar brechas de experiencia donde la IA pueda anticiparse a las necesidades del consumidor.
   
   

4. Invertir presupuestos específicos y equipos dedicados a la experiencia del cliente.

“La disrupción ya está ocurriendo”, concluye Gardner: “Muchos ejecutivos dicen que están mejorando la eficiencia, pero, mientras ahorran dinero, están perdiendo clientes”.