Workshop Redes Sociales en las Empresas

(Por Eduardo M. Aguirre): “La tecnología hoy es un commodity, las empresas no tienen excusas para seguir teniéndole miedo a la tecnología. Está afuera y es gratis”. Así concluyó nuestra conversación Jesús Hoyos, de Solvis Consulting. Previamente participamos del workshop que dictó sobre redes sociales y cómo deben utilizarlas las empresas. Hablamos de varios casos interesantes.

Hace unos 15 años la pregunta que más circulaba en ámbitos empresarios era “¿necesitamos tener una página web?”. Hoy el tema que desvela (o debería desvelar) a empresarios y responsables de marketing son las redes sociales y la presencia o no de las empresas en ellas. Y en tal caso, para qué estar y cómo.

Algunas interesantes guías de acción esbozó Jesús Hoyos (portorriqueño radicado en EE UU), de Solvis Consulting en el workshop del cual participamos. Para comenzar definió cómo ven ellos a las redes sociales:

Son medios y canales en control de los consumidores: las conversaciones en redes sociales están en control de los consumidores y son canales creados por los consumidores, con lo cual el mensaje para las empresas fue: “no puedes ni debes ingresar a las redes sociales pretendiendo controlar todo cuanto en ellas ocurre. Si vas a formar parte de ellas debe ser para participar de las conversaciones y compartir contenido”.

Para comenzar se planteó como indispensable preguntarse “¿está mi público en las redes sociales?” y como ejemplo de éxito en la utilización de diversos canales de comunicación tomamos la campaña presidencial de Obama, durante la cual echó mano a estudios para establecer la mejor manera de comunicarse con cada grupo de sus potenciales votantes, concluyendo que en determinados segmentos las redes sociales eran el medio adecuado.

El paso siguiente será buscar la convergencia entre tus actuales canales de atención al cliente (CRM) con los de Social CRM. Dando por sentado que ya cuentes con un servicio de atención al cliente por canales tradicionales y del cual puedas tener certezas de que funciona, ya que si esto no es así, si tus clientes no encuentran respuestas ni se sienten bien atendidos por las vías tradicionales, lo más probable es que también fracases en las redes sociales.

Ahora bien, tengamos en cuenta que la combinación de Social Media y CRM implicará cambios en procesos, gente, organización y cultura de la empresa, preparándolos para ingresar en un universo en el cual es el consumidor el que tiene el control (concepto repetido una y otra vez como para que no se nos olvide).

Para tener en cuenta, en ámbitos empresariales hablar de redes sociales no se refiere a Facebook y Twitter exclusivamente. Para cada uno de los departamentos de la empresa existen redes (o modelos de comunicación) que le serán de específica utilidad, ya sea que hablemos de Ventas, Marketing, RRPP, Servicio al cliente, Desarrollo de productos, etc. sin olvidar que la empresa formará parte de comunidades que ya existen y cuya cultura debe adoptar sabiendo que al fin y al cabo lo que se está creando es marketing relacional (el eterno boca a boca).

Hicimos una pruebita que te la recomiendo. En grupos, compartimos cosas de las cuales nos hubiésemos quejado hoy en nuestras relaciones interpersonales, pero respecto de cualquier empresa u organismo y luego buscamos en Google, Facebook, Twitter y YouTube esos mismos temas y ¡oh sorpresa! todos, absolutamente todos estaban allí, con miles de personas conversando sobre ellos. Y es que finalmente como me dijo Jesús Hoyos: “aquí, cara a cara o allí, en las redes, somos nosotros, somos personas”, y esto es lo que tu empresa nunca debe olvidar.