El ministro de Finanzas, Osvaldo Giordano está cada vez más político. En la inauguración del nuevo espacio de atención al público que presentó esta semana Rentas (abre al público mañana), explicó por qué le parecen “dogmáticas y simplistas” las posiciones antagónicas que bregan por “más Estado” como soluciones a los problemas y las que impulsan “menos Estado” como única receta.
Para Giordano -en cuyo entorno se admite una vocación electoral- "la discusión pasa por hacer las cosas cada vez mejor: la gente está ávida de un Estado diferente. Esto es mucho más que un cambio de cara, representa un cambio de una forma de gestionar”.
Además de atender las consultas presenciales, Rentas hace un tiempo da respuesta vía redes sociales y la nueva sede tiene un divertido espacio para los agentes que trabajan con esas herramientas.
Pero no son sólo muebles rojos y sillones con “onda”: cada representante que atiende al público tiene su propio NPS (Net Promoter Score), una herramienta de medición que se utiliza mucho en el sector privado y que permite evaluar la atención de la persona y el proceso íntegro de un trámite.
Para estos cambios, Giordano y Heber Farfán (secretario de Ingresos Públicos) están acompañados de expertos: José María Cravero (especialista en comunicación política y de gestión que vivió muchos años en Brasil), Marcelo Geremía (investigador de mercado con pasado en Claro y consultoría) y un equipo de comunicación impecable en su gestión con los medios, a cargo de Sol Rodríguez Maiztegui.
Como logros, muestran que -luego de su paso por la Caja de Jubilaciones- 200 personas se jubilan por mes haciendo íntegramente el trámite online y en sólo 20 días (Anses, ahora con trámites mejorados, demora 5 meses), la simplificación de los trámites de verificación automotor, la eliminación del cedulón de Rentas en papel impreso y vía correo, entre otros procesos repensados con centro en facilitarle las cosas al ciudadano.
Exagerando la sorpresa, uno de los asistentes privados al cóctel de presentación del nuevo centro de atención, se fue diciendo: “hasta dan ganas de pagar impuestos”. Bueno, no será para tanto, pero...
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El NPS contempla mucho más que la atención de la persona y el proceso íntegro de un trámite. Sin ese concepto bien claro, tomar decisiones sobre el resultado de esa medicion es casi en vano :(