Qué es un Mapa de Empatía y por qué tu empresa debería hacer uno (qué ve el cliente y otros 5 qué)

Se trata de un modelo gráfico que permite comprender de manera profunda y detallada las necesidades, deseos, pensamientos y sentimientos de los usuarios y clientes potenciales. Su propósito fundamental es fomentar la empatía hacia el público objetivo, para lograr una mayor conexión emocional. Obviamente esto redundaría en el desarrollo de productos y servicios más efectivos y significativos (y mejorar la experiencia del cliente, claro).

“La elaboración de un Mapa de la Empatía permite transformar la visión que una organización tiene de sus usuarios. Al adoptar esta metodología, las empresas pueden obtener beneficios cruciales como la identificación de oportunidades de negocio, mejora en la experiencia del cliente, creación de estrategias de marketing de mayor impacto y aumento de la fidelidad del consumidor. Asimismo, este enfoque (basado en las mejores prácticas de Service Journey Thinking(r) favorece la anticipación de necesidades emergentes, lo que confiere una ventaja competitiva invaluable en un mercado en constante evolución”, manifestó Laura Fabro de Kenwin,una  empresa especializada en customer experience. 

Las claves para crear un Mapa de la Empatía (por Kenwin)

En primer lugar, se debe identificar el grupo objetivo para el que se construirá el mapa, analizando sus características demográficas y comportamientos para posteriormente realizar una representación visual del mapa, que incluye secciones como “Qué piensa y siente”, “Qué ve”, “Qué escucha”, “Qué dice y hace”, “Que esfuerzo conlleva” y “Qué resultados se esperan”. Esta estructura brinda una comprensión completa de las experiencias del cliente y permite a la empresa tomar decisiones más informadas y centradas en el mismo.

1. Qué piensa y siente: en esta sección del mapa, se captura la dimensión emocional y cognitiva del cliente, por lo tanto se deben identificar los pensamientos, creencias, valores y emociones. 

2. Qué ve: en este aspecto se investiga qué observa el cliente en su entorno, qué aspectos visuales destacan, qué impresiones les generan los productos, servicios o la infraestructura de diversas marcas, las ofertas y promociones a las que está expuesto y personas con las que interacciona. 

3. Qué escucha: aquí es fundamental identificar qué escucha y recibe el cliente a través de diferentes canales de comunicación. Esto incluye desde interacciones directas e indirectas. 

4. Qué dice y hace: en este punto se analiza qué palabras utilizan y si estas concuerdan con sus acciones. Es relevante considerar tanto sus comentarios explícitos como sus comportamientos implícitos. 

5. Qué esfuerzo conlleva: se trata de los inconvenientes que tiene el cliente para poder consumir tu marca y alcanzar los objetivos. 

6. Qué resultados se esperan: para culminar se agrupa todo aquello que se espera o desea para alcanzar el éxito. 

“Una correcta implementación del Mapa de la Empatía puede conducir a resultados ideales tanto para las organizaciones como para los usuarios. La empresa se ve favorecida por la optimización de sus recursos y la mejora en la toma de decisiones, al estar basadas en información precisa y profunda acerca del público objetivo. Mientras que los clientes experimentan una atención más personalizada y una oferta de productos y servicios que responden plenamente a sus necesidades, lo que aumenta su grado de satisfacción y crea una conexión emocional con la marca”, concluyeron desde Kenwin.