Desarrollada mediante el uso de Inteligencia Artificial y con foco en Machine Learning, el módulo de autogestión ya está implementando mejoras tanto para los usuarios como para las firmas.
En la práctica, Alfred opera con las siguientes pautas: cuando un usuario se comunica a una empresa a través del chat o cualquier otro canal digital, lo atiende un asistente virtual que trabaja como un chat bot plus que, a su vez, gracias a la capacidad de aprendizaje automático (Machine Learning) sigue retroalimentándose en cada interacción para mejorar su nivel de precisión en las respuestas.
Cuando este bot considera que, ante una consulta del cliente, no puede ofrecer una respuesta certera, le avisa al usuario que lo va a derivar a un agente que continuará con la atención en la misma ventana, sin irrupciones ni cortes para él. Así, el bot pasa a asistir al agente, ofreciéndole sus alternativas de respuestas para que el operador elija la correcta y la envíe al usuario, y en cada interacción, Alfred aprende y aumenta su nivel de precisión.
De esta manera, además, el bot también le facilita la atención al agente porque, al ofrecerle ya las opciones posibles, agiliza la respuesta del mismo, logrando una retroalimentación.
“Entre las mayores virtudes de esta plataforma de Inteligencia Artificial que desarrollamos, destacamos su capacidad de aprendizaje que acelera la automatización de consultas y su capacidad de integración con cualquier sistema digital omnicanal. Además, en los casos de intervención humana, es remarcable el hecho de que permite que los asistentes sean más productivos”, resume Santiago Luque Colombres, director de Innovación de Apex America.
En resumen, Alfred:
Recibe la consulta del usuario, analiza el tipo de inquietud, elabora el contenido y brinda una respuesta.
Si no puede responder con certeza, deriva al usuario a un agente humano.
El agente selecciona la opción correcta, evitando de esta manera el tiempo de tipeo y agilizando la atención, lo que libera tiempo para estar atento a cualquier otra inquietud del usuario.
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