CEM, el management de experiencia de usuarios

(Sebastian Gaviglio) Es una nueva tendencia en Marketing Digital y busca poder manejar las experiencias de los usuarios con las marcas para influir de manera positiva y lograr mayores niveles de fidelización.

Es conocido que los consumidores ya no compran productos, sino que prefieren adquirir experiencias. Es por eso que las marcas han cambiado y siguen modificando sus maneras de comunicar para transformar una lata de gaseosa en felicidad y familia o un vehículo en status y poder.

En la era digital y con todas las redes sociales las marcas pueden saber qué busca el cliente de una manera mucho más fácil y menos costosa que hace unos años. Se puede conocerlos hasta con detalles personales y desarrollar estrategias diferentes para cada uno de ellos. Con esta posibilidad abierta surge la necesidad de gestionar todas las experiencias que el cliente obtiene con la marca, a esta tendencias se la llama CEM y sus siglas en inglés significan “Customer Experience Management”.

El CEM es la suma de todas las interacciones que un usuario tiene con la marca de una empresa durante un período determinado, por ejemplo un proceso de venta online.

Gartner define al CEM como “la práctica de crear y reaccionar ante las interacciones con el cliente para cumplir (o superar) sus expectativas, y, de esta forma incrementar su satisfacción y lealtad”.

Si llevamos el CEM al ejemplo del proceso de venta online se puede analizar la experiencia de los clientes en las interacciones con la empresa, desde las etapas que anteceden a la venta, hasta las políticas de postventa, fidelidad y retención. Con esa información se puede corregir errores, diseñar estrategias para el desarrollo del negocio y generar nuevas experiencias para el público objetivo con un nivel de acierto muy superior.

Podemos decir que el CEM tiene como objetivo final el mismo que el Inbound Marketing. Lograr satisfacción de clientes para convertirlos en compradores fieles y sobre todo promotores de la marca.

Tu opinión enriquece este artículo:

“Tomo vino con Sprite”: Messi habla y las marcas no la dejan pasar (los posteos de Sprite y Toro)

(Por Luciano Aimar) Lionel Messi fue entrevistado por Nico Occhiato y Diego Leuco en Luzu TV y dejó títulos imperdibles. Entre ellos, cuando fue consultado por la bebida que prefería tomar, el 10 no dudó y dijo: "tomo vino con Sprite, para que pegue más". En nota completa, los detalles de cómo las marcas aprovecharon estas palabras, sin mencionar al capitán, para no tener inconvenientes comerciales y legales.

¡Qué pasó! Las casas de zona sur (de Córdoba) ya valen casi el doble que en zona norte en m2 (US$ 921 vs US$ 596, respectivamente)

Si sentís que comprar una casa en Córdoba está cada vez más difícil, no es percepción: los precios siguen subiendo y la brecha entre zonas se agranda. El último relevamiento del mercado inmobiliario en la ciudad (elaborado por la Universidad de San Andrés junto a Mercado Libre) confirma una tendencia clara: la zona sur se consolida como la más caliente del mapa y empieza a despegar fuerte del resto.

Un agente de Laburen.com puede absorber el trabajo de más de 20 empleados humanos (ya opera con más de 3.000 agentes de IA activos)

(Por Jazmín Sanchez) La startup cordobesa Laburen.com, ya opera en toda Latinoamérica con empresas de distintos tamaños y sectores. Con más de 400 empresas utilizando sus agentes y casos de éxito donde la absorción de tareas alcanza niveles equivalentes a equipos completos, la compañía encara 2026 con un plan para quintuplicar su operación y consolidarse en el mercado regional.

"Hop On, Hop Off": La nueva era del dinero flexible en Argentina

(Por Maximiliano Babino, Gerente General de Western Union) La revolución del dinero ya está en marcha. En un mundo donde la tecnología está remodelando el comportamiento cotidiano, los consumidores argentinos están adoptando una nueva forma de administrar el dinero. Lo que solía ser un proceso lineal, una transferencia que comenzaba y terminaba en canales predecibles, se ha convertido en un viaje dinámico. Una experiencia omnicanal flexible y personalizada que desafía las normas tradicionales.